一、酒店质检的意义：
为提高酒店的服务质量，规范员工服务程序，树立酒店“质量第一、服务至上”的经营管理理念，进一步贯彻落实管理制度的执行，全面调动酒店各级管理人员及一线员工的工作积极性，并使全体人员都能自觉、规范地遵守酒店的各项规章制度，使检查量化，防止质检形式化，确实做好奖惩分明，酒店对每周的质检工作作如下规定
二、酒店质检机构设置：
为达到上述目的，拟计划成立酒店“质检”领导小组，并在“质检”领导小组下面设立酒店质检专职检查人员和部门质检小组，以配合质检领导小组工作，全面提高酒店服务水平。
（一）设立质检领导小组
一、 质检领导小组组织机构及主要成员
组长：常务副总经理
副组长：行政办主任（负责质检行文及汇 等工作）
成 员：各部门经理、大堂副理、值班经理
二、质检时间、范围及要求
（1） 人事部不定时对各部门工作进行检查；
（2） 20：00—次日08：30由值班经理或大堂副理负责质检工作；
（3） 固定质检时间：每周五下午2：30——4：00
A、 参加人员：各部门负责人、质检成员
B、 集合地点：前厅芙蓉吧
C、 质检要求：
① 参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点；
② 质检时必须按照质检要求认真记录质检情况，不得应付，并对检查出内容提出合理化建议，由质检负责人对质检情况向总经理汇 ，并对结果进行通 。
③ 参加质检人员因公不能参加质检时，需向行政办主任请假。
（二）设立酒店质量检查员和部门内部质检小组。
酒店在建立质检领导小组的同时为保证酒店服务质量的稳定，并防患于未然，加强各级人员，尤其是一线人员的责任感、使命感、紧迫感，酒店在质检领导小组下面还拟成立以下两个组织机构：
1、设置酒店服务质量检查员
酒店质检员根据酒店实际经营情况适量配置。质量检查员每天会采用定时、不定时的检查、抽查方式，对酒店各部门（尤其是一线营业部门）及全体员工的卫生状况、仪容仪表、考勤工作、当值情况、工作表现、服务态度等进行检查，及时发现酒店服务工作的不足，指正错误；同时，还可以对违纪员工进行100元以下的扣罚；并把每天的检查结果书面 人事部及质检领导小组。
2、设置部门质检小组
各部门根据自己部门的实际情况，由部门经理负责自己部门的经营、管理，并督导提高本部门的服务质量，同时，部门经理指定自己的主管等人员，成立部门质检小组以配合自己的工作，督查本部门的服务质量，通过自检的方式，全面提高酒店的基层服务水准，以提高酒店的整体服务水平。
三、质检领导小组成员的职责：
1．质检领导小组以酒店总经理亲自挂帅为质检领导小组组长，由酒店各部门经理为主要组成成员，是酒店质量改进、分析、建议活动的核心。
2．认真做好全面质量管理组织、协调、监督、检查和考核，贯彻落实酒店的服务质量逐级检查制度，并督促协调部门和班组的质检工作。
3．经常调查全面质量管理中遇到的问题，研究改进措施，为酒店总经理经营、管理提出建议，为各部门经营管理做好参谋，重视酒店投诉，加强信息的收集、反馈、综合、处理。
4．组织各项服务规程，服务标准和工作制度，努力提高酒店整体服务水平和管理水平。
5．质检领导小组组织成员对部门服务质量有否决权。
6．质检领导小组成员采用动态检查的方法，对酒店各部门的服务质量、卫生情况、设备设施运转及保养情况进行日常的检查和信息反馈。
7．质检领导小组成员不仅在工作时间内，同时在工作时间外，也具有质检的权力和义务。
8．值班经理当值时，也具有质检领导小组成员质检的权力和义务。
9．质检领导小组成员均须严格遵守各项规章制度，自觉、虚心地接受酒店各级人员监督。
10．质检领导小组成员在质检工作中严格执法，不徇私舞弊、马虎了事。
11．在质检过程中，质检领导小组成员有权力对下列问题提出建议并进行处理：
A． 对于部门卫生方面存在的问题，可对部门提出建议、意见，并限期整改。
B． 对于在检查中发现的服务方面的问题，质检领导小组成员有权利进行100元
以下的扣罚；100元以上的扣罚，质检领导小组成员也可开具扣罚单，并请酒店总经理签字认可。
C．对于严重违纪人员，质检领导小组成员有权利建议人事培训部对其进行再培训，调整岗位或予以辞退等处理。
C． 对于工作中有突出表现的，或多次受到客人赞扬的，质检领导小组成员将对其进行表扬、嘉奖或建议人事培训部进行加薪、晋升等。
四、质检工作方式：
1、专人巡查：每天安排一名质检员，对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查。
2．自检：部门质检小组不定时对本部门的工作进行检查、反馈，将本部门服务质量、卫生、设备设施运转、保养等情况的疏漏减少到最低程度。
3．不定期分散抽查：质检领导小组成员可以单独或数人一起不定时对各部门进行抽检，以保证各部门服务质量的稳定、顺延。
4、突击检查：根据举 或平常巡查发现的多发事件，由质检领导小组成员对某个部门或岗位进行突击检查。
5、周检：由质检领导小组组长在每周五(酒店自行设定)带领各部门经理、大堂副理对酒店内所有部门及岗位进行全面的检查、督导。
五、质量检查内容
1、质检项目：
① 维修保养检查：
各部门所属营业场所，工作场所的各种服务设施、设备，必须完好无损，客用品须完整无缺。（具体内容详“质检细则一”）
② 清洁卫生检查：
各部门所属的营业场所、工作场所、四周环境、服务设施、设备、客用品等均须保持清洁整齐，严格执行酒店卫生管理制度和食品卫生制度。（具体内容详“质检细则一”）
③ 服务质量检查：
酒店各级人员上岗时，须保持仪表、仪容的整洁，按酒店统一规定着装和要求佩戴工号、领带等，态度热情，服务规范，礼貌周到、主动、耐心，为客人创造一个清洁、舒适、安全的环境。（具体内容详“质检细则”下周将刊登，请继续关注）。
六、处罚
1、处罚条款
为了加强现场管理，真正发挥管理层督导作用，除平时的定期检查和日常检查外，管理人员必须大胆认真、严格进行现场管理，对现场管理中发生差错，按下列条款执行。
（1）酒店制订的各项规章制度，如发现有人违反，除按处罚条款处罚当事人外，如管理人员发现不指出，且发生在眼前较明显的差错，加扣现场管理或部门负责人奖金，管理人员的扣款额为当事人40%，部门经理20%。
（2）责任区内发生问题，属管理不当，则扣罚管理人员而不扣其员工，（如：已经领班、主管检查后认可的OK房，再经检查时发现问题，则扣上不扣下）。
（3）对管理意识淡薄，不以身作则，既不能发现问题，又对问题视而不见，不闻不问，相互扯皮，推卸责任的管理人员，将按教育、扣罚、调动职务以至于降职，撤职等的干部考核原则处理。
2、处罚方式
（1）行政处分：依照员工手册奖惩条列进行处罚；
（2）经济处罚
对严重违反操作规程及规章制度，给酒店造成重大名誉损失或经济损失的，除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外，还须赔偿一定的经济损失。
（3）违反国家法规、法令，构成犯罪的，依法送交国家司法机关惩处。
3、处罚类别
（1）轻微过失
（2）较严重过失
（3）严重过失
（4）重大过失，即严重违反酒店规章制度给酒店工作造成重大影响或经济损失的行为。
4、处罚实施
由部门或质检成员直接开具处罚单或员工过失记录单，写明过失细节，同时作好记录备案。
5、处罚权限
质检成员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“处罚单”，经受罚人签名，知会部门经理后执行。受罚人须在三日内持罚单将罚金交至酒店人事部（延时一天双倍处罚），同时在每周质检公布栏上公布。
6、对部门经理的处罚规定
部门经理所辖部门员工过失影响较大，并给酒店造成一定损失的，部门经理将依据实际情况处以“较严重过失”或“严重过失”一次。部门经理对下属违纪违规不予批评处罚，甚至有意包庇、隐瞒的部门经理将依据实际情况被处以“严重过失”或“重大过失”一次。
7、投诉及处理
（1）员工对所受处罚不服，也应先在“处罚单”上签字，然后于三日内向人事部提出书面申诉，并提出有关依据。
（2）投诉受理自接到投诉之日起，三日内必须予以回复。
（3）经查核实处罚恰当的，应维持原罚，并将调查结果及处理意见以书面形式通知投诉人。
（4）经查核实处罚不恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人作口头致歉。
（5）若受罚人对投诉意见仍不服者，可在接到处理意见起三日内直接向总经理投诉。
（6）投诉程序必须规范，严禁越级投诉，违者按“严重过失”记过一次。
七、奖励规定
1、奖励条件 ：工作中表现突出的先进个人，先进部门及符合酒店奖励范围的。
2、奖励方式 ：（1）口头表扬 （2）通 表扬 （3）授予奖状 （4）经济奖励
3、奖励实施（经济奖励）
质检成员在对酒店例行质量检查时，发现工作表现突出的部门或员工符合酒店奖励的范围，可由质检成员直接开具奖励单写清被奖励的原因及事迹经过， 总经理审批，人事部备案。员工的违纪及表扬情况直接与部门的年终绩效奖挂钩，奖优罚劣。
八、扣分标准（扣1分按照1元进行处罚，依次类推）
1．未达到公司制度标准，按扣0.5分的范围：
项 目 具体要求 备 注
清洁卫生 1、总体标准：总体标准坚持“高标准、经常化”搞好清洁卫生，做到“十无”（无毛发、无灰尘、无垃圾、无异味、无蛛 、无污迹、无害虫、无蚊蝇、无杂物、无霉毒）。
2、总体标准中有一项不达标，扣0.5分。
3、各区.发现八项以上不达标的卫生问题实行翻倍扣分，每超出一项翻倍扣0.5分。
注：1）、清洁卫生每项扣分视当时问题严重性可酌情考虑扣0.5分—1分不等；
2）、清洁卫生标准参照各部门的《卫生清洁标准》。
安全营运 1、员工对消防知识未能熟练掌握；
2、员工对消防设备的使用不熟练；
3、安全出口不畅通，不符合安全规定要求
4、开市及收市前未能做好安全检查
5、其他相关安全问题，视问题严重性可酌情考虑扣0.5分—2分不等
2．未达到公司制度标准，按扣1分的范围：
项 目 具体表现形式 备注
礼节礼貌 1、遇见客人或其他同事视而不见；
2、对待客人或同事没有以礼相待；
3、见到客人不主动让道；
4、其他相关的礼节礼貌问题，可酌情考虑扣1分—2分不等。
仪容仪表 1、头发凌乱、过长、染明显黑色以外的颜色，留异样发型等；
2、面部干净，男性胡子过长，女士未化淡装，未抹口红，涂淡红色以外的唇膏；
3、指甲过长，染有色指甲油；
4、佩戴不符合规定的饰物；
5、指甲过长，染发，上班未着工服，未佩带工号牌，未戴发 ；
6、配带有不合规定的手饰等；
7、将钥匙配戴在客人能看见的位置；
8、其他相关的仪容仪表问题。
遵章守纪 1、盗用公司物品或客用物品；
2、在岗期间，视客人不顾，谈话，聊天；
3、当值时吃零食、抽烟、喝酒；
4、当值时看书 、看电视、聊天、唱歌、哼小曲等；
5、营业场所或公共场所对客人或同事说脏话；
6、当值时打呵欠，挖鼻孔，或在客人面前整理仪容仪表，做不雅动作；
7、当值时不顾其他客人，同熟客长时间聊天，冷落其他客人；
8、扰乱营业秩序与同事或客人争吵打架；
员工考评 1、员工对待考勤不认真；
2、未按考评标准考评；
3、未按时签到签退；
4、负责人对员工考评不认真严格；
5、其它考勤相关的问题。
设施设备
保养 1、需维修的设施未及时的 修；
2、未做好设施设备的保养工作（如地毯，地面，不锈刚设施，金器等）；
3、对设施设备有人为的损坏现象，并给予相应的处分；
4、设施设备保养不当。
物资管理 1、对物资管理不善，使用不当，造成浪费或遗失，对物资管理不善，除扣分外，并另处；
2、挪用公款公物，除扣分外，并另处；
3、对部门物资不清楚，除扣分外，并另处；
4、擅自携出公司物品，除扣分外，并另处；
岗位操作 1、员工的业务技能技巧不熟练；
2、对岗位的服务操作不规范；
3、遭到客人投诉，酌情考虑扣1分—2分不等。
注：在周五查出员工考评、仪容仪表问题将给予每项翻倍扣分。
3、未达到要求，按扣2分的范围：
a.执行力差，部门未按时完成酒店交办的任务及下达的指示。
b.问题整改不及时。
c.其他相关问题，视问题严重性酌情考虑扣2分以上不等。
九、评分标准：
1、各项目设优、良、一般、差四个等级，在基本分的基础上，按四个等级加减分；
2、对于管理到位，产品质量好，好人好事，宾客表杨等方面均在优、良范围内；对于管理一般、服务质量 一般熟一般范围内；对于管理差、服务质量跟不上，员工违纪，宾客投诉等属差范围内；
3、细节打分：优每例加5分、良每例加3分、一般不扣不减、差每例扣3分，打分按轻、重、大、小事适 当在1－5分内浮动，最低每例按1分扣减。
十、评分方式：
1、以事实为依据，按照上述评分标准，质检部对部门给予加分或减分；
2、各部门的“创新”和“优秀”工作项目，经质检部审查后，将酌情给予加分；
3、质检部每月汇总各部门的评分并年终累计，作为年终评比考核的主要依据。
十一、其他
1、本制度由酒店管理部负责解释；
2、本制度自签发之日起执行。
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