Gucci在华退货服务“瘸腿”

问题产品退货难

前不久，消费者张女士在Gucci金融街店购买一款全价新包，仅使用4天，包上五金件即出现明显磨损。张女士因此屡次致电Gucci金融街店，并到店与店员沟通退货事项，却被告知产品出现问题，门店无处置权，只能通过邮件向意大利总部汇 情况，在7个工作日内告知张女士处理结果。

在工商部门的介入下，张女士向北京商 投诉的当天下午，便接到Gucci金融街门店回复，表示同意对出现质量问题的新包进行退货。

随后该代店长交给消费者一张退款单，并解释需要15个工作日才能将退款打回信用卡上。当消费者表示由于质量问题，无法信任品牌，希望可以尽快收到退款时，代店长则表示自己无法解决这个问题，只能向上级汇 情况，并表示无法因为消费者的要求加快此项进程，抑或快速提供解决方案，消费者只能等待上级协商结果。

协商期间，代店长几次进出休息室，均表示正在与上级沟通，但一直无实质进展。消费者在店内等待近4个小时， Gucci金融街店依然未能提供令消费者满意的解决方案，只是反复解释15个工作日才能将退款打回信用卡上是由银行决定的。最终，消费者只得妥协离开。

售后服务国内外有别

对于国内外服务条款的差异，LV客服人员解释，每个地区的具体政策不同，国内相关服务政策规定只能换货。爱马仕客服人员表示，每个国家政策不同，所以导致了这样的状况。

值得一提的是，消费者在国内的优衣库、H&M、ZARA、热风等快时尚品牌门店购买商品，若不满意，在保留小票、保持原包装的情况下，门店即可为消费者无理由快速退货服务。

业内人士表示，平价快时尚品牌已实现了快速无障碍的退货服务，价格高昂、承诺为消费者提供“高质量的精品和服务”的奢侈品牌却依旧无法为消费者提供最基本的退换货服务，这的确让人费解。

值得注意的是，Gucci中文版中国官 上曾标注为“退货”的栏目现已变成“换货”，而英文版中国官 相应栏目中使用的依然是表示退货的“Return”一词。

变相涉嫌霸王条款

中消协律师团成员、汉鼎联合律师事务所合伙人汤浩认为，根据新消法规定，商品出现质量问题，若消费者要求退货，对方无理由拒绝。

北京义派律师事务所公益法律中心执行主任李恩泽表示，奢侈品这种政策规定是变相的“一经售出，概不退货”，是霸王条款，本身无效。同时， 购商品提供7天无条件退换货是新修订的《消费者权益保护法》的规定，品牌实则应秉持对消费者一视同仁的原则，为实体店购买商品的消费者提供同等退货服务。

财富品质研究院院长周婷提出，奢侈品牌在中国区不提供退货是服务歧视。在消费透明化的趋势下，奢侈品牌“不退货”是很消极的做法，对消费者的情绪伤害极大，易造成负面效应。

也有业内专家认为，中国庞大的购买力是奢侈品牌肆无忌惮地忽视服务的最大原因。数据显示，中国早在两年前便已成为最大的奢侈品消费国，中国消费者买走了46%的奢侈品。