某物业业主满意度调查

随着我国经济发展和城市化进程，人们对地产行业的服务要求逐渐提高，几乎所有的房地产公司都在做考核，其中有一项作为地产标杆企业考核指标为：客户满意度。

深圳满意度咨询（SSC）为该物业制定了专业可行的调研方案：

研究目的：通过收集信息、分析数据，调查业主/住户满意程度，肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进公司质量管理体系，提高物业管理服务质量，更好地满足业主/住户需求。

研究范围及抽样比率：

此业主满意度调查工作为服务中心，调查问卷发放、回收要求具体如下：

1.已入住住户问卷发放率70%。

2.调查问卷回收率不低于80%。

问卷指标设计与内容

问卷以封闭式问题为主，以个别开放式问题为辅。并确保调查的方向性、目的性和可控性。问卷从影响内部客户满意的五个重要维度分别展开设计问题。辅以综合评价、产生原因、建议等等辅助性问题。

组织实施?

1.由物业管理部牵头组织，制定实施方案、办法，指导、监督调查过程，汇?总、分析数据。?

2.各项目管理处负责调查具体实施，成立调查小组、明确职责分工。?????

3.各职能部门配合本次业主满意度调查实施，并承担部分调查任务。?

访问流程

①首先对所有参与访问员工进行内部培训；?

②访问员先进行一次试访，调查负责人并对试访的问题进行讲解和评价；?????

③大范围访问进行：住宅业主访问时间控制在周一到周五晚上六点到九点半，周末从上午九点半到晚上九点半。本次调查访问员在访问过程中尽量对客户我们工作的支持表示感谢，避免过多辩解。对于访问过程中客户提出的比较紧急问题，访问员需进行整理汇况第二天转责任部门处理。?????

④问卷审查，重在是否遗漏，管理人员负责；?

⑤问卷复核（复核比例100％），管理部负责。