在扎实开展“我为群众办实事”主题实践活动中，威海市立医院紧盯群众意见集中的痛点堵点，探索创新形成“11123”工作法，即：一类问题一个专班一管到底，医患两个方面统筹兼顾，最终实现就医群众需求得到解决、医务人员积极性得到激励和医院精细化管理水平得到提高的三赢效果。实施“11123”工作法以来，医院先后针对群众意见比较集中的办事跑腿多、手续繁琐等问题，整合数十个部门职能和百余项工作流程，成立了便民服务中心解决门诊办事繁琐问题，成立了住院服务中心解决办理出入院、日间手术预住院集中检查等问题，成立了影像服务中心解决影像检查预约、 告出具等候时间长等问题。
今年以来，医院针对群众反映的胃肠镜预约、检查等候时间较长，流程繁琐等问题采取“11123”工作法对消化内镜中心进行梳理，通过精细化运营管理优化流程、细化服务。在配套运行的机制下，内镜检查与治疗实现了两个“一站式”服务模式：即患者就诊、化验、心电图、麻醉评估、内镜预约一站式和胃肠镜检查、息肉切除、麻醉复苏、日间手术后住院一站式。已经实现“胃镜上午就诊当日完成，下午就诊次日完成；胃肠镜、肠镜当日就诊次日完成”的工作目标，日工作量速提升至200例/日。
2019年国家癌症中心统计：我国消化道肿瘤中胃癌、食管癌、结直肠癌的死亡率分别居恶性肿瘤第三、四、五位，严重威胁人民生命健康。
早发现、早诊断、早治疗对癌症防控至关重要，胃肠镜检查是消化道早癌筛查的金标准，随着大众的健康防护意识提高，越来越多的人开始将胃肠镜检查纳入常规体检项目之中，发现早期病变，及时干预。若病变发展至晚期，患者需要承受更漫长的治疗周期、更大的治疗痛苦和更高昂的治疗费用。
步入威海市立医院门诊楼4楼北区，依据走廊内的指示牌可快速便捷找到消化内科门诊、消化内镜护理门诊和麻醉门诊，患者一目了然、就诊很方便。整个就诊区域宽敞明亮、舒适温馨，诊室外设置候诊座椅，方便即将就诊的患者在室外等待，将医疗与人文完美结合，营造了安全、有序、舒适的诊疗环境，提高就诊体验。
疏堵点 源头“下功夫”
开设内镜护理门诊，提供优质服务
据现年70周岁的患者崔大叔介绍，以前的消化内科门诊可不是这样……
见到崔大叔的时候，崔大叔正在消化内镜护理门诊室外候诊。乐观的崔大叔说道：“我是这个科的‘老熟人’了，说起消化内科尤其是内镜中心，我太有发言权了，患胃肠道疾病多年了，我每年都来，我是亲身经历亲眼看着这个科室一步步变得这么好的！”
问到怎么个好法？崔大叔打开了话匣子。“以前啊，在1号楼四楼的消化内科门诊，医生开胃肠镜的检查单后，要先抽血、做心电图检查，然后再去6号楼四楼的内镜中心预约。我都很熟悉路线了，但从1号楼到6号楼去预约还要走上十多分钟。后来，医院成立了消化内镜护理门诊，预约就在1号楼的六楼，很方便。现在更好了，内镜护理门诊搬到了4楼，旁边就是消化科门诊，我看完病直接就能去预约了。”崔大叔高兴地说。原来这“好”是指就诊一站式了。
健康所系、生命相托，那么多的患者和家属带着希望来到医院，为了不让患者多跑冤枉路，作为奋战在一线多年的护士长，经常换位思考，站在患者的角度想患者之想、急患者之急，为方便患者就诊做了大量细致工作。进到消化内科的每间诊室，都会发现诊室桌子上贴着由消化内镜中心护士长刘奉精心准备的“普通胃肠镜预约流程”的8个步骤和“无痛胃肠镜预约流程”的9个步骤，每一步均详细注明所在楼层位置及注意事项。为提高门诊医生的就诊效率与方便患者记忆，特别制作告知单，明确解释如何做术前检查、如何核酸检测、到哪里预约、路怎么走等等注意事项。
即便如此，至今回想起记忆中的两位老者还是让刘奉动容，“有一位82岁的老先生带着老伴来就诊，无子女家属陪同，还自带着马扎子，从消化内科来到内镜中心预约肠镜，因为漏做一项检查，不得不颤颤巍巍相互搀扶着在1号楼和6号楼之间再次往返。”因此消化内镜中心护士长刘奉考虑将科室自身资源重新整合，在没有增加诊室和人力成本的情况下，2018年率先开展“消化内镜护理门诊”，将预约、宣教、随访工作前移至门诊楼，在解决患者往返奔波问题的同时，充分发挥了延续性护理的作用，有效提高患者复查的依从性，提升患者满意度。
2021年5月，为进一步优化患者诊疗流程，方便患者一站式完成内镜检查前的疾病就诊、麻醉评估、内镜预约等工作，医院将消化内科门诊、麻醉门诊、消化内镜护理门诊进行区域空间整合，互相毗邻，真正实现为患者提供就诊、麻醉评估、预约一站式优质诊疗服务，切实达到患者少跑腿的改革目标。刘奉护士长开心地说，“我们实地调研发现，创新服务模式后，医、患、护三方满意度大大提高。”
破难点 打响“组合拳”
开设内镜日间病房，追求精致服务
以前消化内镜中心护士站的候诊区域拥挤、嘈杂、人满为患，经过系统化梳理流程后，打通了消化内镜中心的‘堵点’，患者在内镜护理门诊预约，按预约时间段到消化内镜中心进行诊疗，控制了单位时间内的就诊人数、保证了服务质量，随后消化内镜中心开始在提升就医体验和提质增效上下功夫。
优化每台胃肠镜衔接时间。针对之前不同患者检查换台等待时间较长的问题，内镜中心通过运营数据测算，查找堵点，对常见检查、治疗分别根据平均检查时间、患者进入内镜中心所需时间等制订了提前接入时间参考值，护工人员可以根据上一台的工作进展情况，提前将接台患者引导至手术间外等候，并准备好下一台所需的内镜，基本实现不同患者、设备的“无缝衔接”。“以前没有护工，手术间护士一个人换台，都是将前一位患者相关工作全部进行完毕后，才有时间去接下一位患者，然后再更换内镜。现在医院增设护工岗，提前做好下一台患者的各项准备工作，大大提高了工作效率，换台时间从之前的20分钟压缩至5分钟左右。”刘奉护士长介绍，“科室目前已实现‘胃镜：上午就诊当日完成，下午就诊次日完成；胃肠镜、肠镜：当日就诊次日完成’的改进目标，取得良好效果”。
据了解，近年来，随着消化内镜微创手术的进步与发展，威海市立医院内镜检查与治疗患者不断增多，消化病区床位有限，胃肠道息肉切除日间手术患者，经常在走廊加床。这部分患者住院时间短（＜24小时）、周转快，尽管拥有优质的医疗资源，但是因为在走廊加床，患者的就医体验并不好。
今年由于疫情防控需要，病房要求不能加床，床位不足影响了胃肠息肉切除术后日间手术患者的收治，极大制约了消化内镜中心的日诊疗数量，患者想做胃肠镜却排不上队。为此，威海市立医院强化数据导向，与相关科室每月召开运营分析会，从医院和科室层面对运营、科室管理、绩效等方面进行全面分析，以进一步发现不足并不断改进。内镜中心大胆创新，探索性成立内镜中心“日间病房”。在完善相关配套管理机制的基础上，先从息肉小、数量少，年龄＜50岁，无高血压、糖尿病、心脑血管病变等基础性疾病，且居住在市区内的日间手术患者入手，小步伐平稳开展试运行3个月，患者均恢复良好，无并发症等不良事件发生，患者、家属、医生满意度均达到100%。2021年7月20日，内镜中心“日间病房”正式成立。
在原有设备、场地、医护麻人员不变的基础上，11月下旬内镜中心日工作量再创新高，由之前的每日120例迅速提升至200例/日。内镜中心 “日间病房”从正式运行之日起共计出院900余人，实现80%的内镜日间手术住院患者向日间病房转移，无一例发生出血、穿孔、低血糖等并发症及其他不良事件，有效回应群众关切，确保患者安全，得到患者及家属的高度认可。
目前，面积达1500平米的消化内镜中心，拥有日本OLYMPUS 290主机7台、OLYMPUS 260主机4台，OLYMPUS F75超声内镜1台、OLYMPUS超声环扫主机1台、PENTAX主机2台、富士能蓝激光主机1台、欧洲最先进的内镜清洗消毒机4台。拥有OLYMPUS小肠镜、以色列GIVIN胶囊内镜、OLYMPUS 290高清电子胃镜、富士蓝激光内镜等70余条内镜，拥有德国ERBE水刀、德国FISCHER C13呼气分析仪、血滤机、胃肠动力测压系统、洗肠机等先进设备，设备总价值5000余万元。消化系统常见及疑难危重症的诊疗技术与国内绝大多数消化内镜诊疗技术均已成熟开展。各项技术实力均居威海市领先水平、多项技术达国内先进水平。
供稿丨连宁燕
摄影丨商承媛
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