“我们小区怎么找不到分类垃圾桶？”“地毯、树叶算什么垃圾？”“北京有没有垃圾分类体验馆？”随着5月1日新版《北京市生活垃圾管理条例》的实施，北京市市民热线服务中心相关来电量也多了起来。据统计，截至5月14日18时，12345接到垃圾分类相关来电6020件，其中咨询电话251件、建议146件、诉求5623件。
作为政府与市民之间的“连心桥”，12345热线成为答疑解惑、咨询政策的主渠道之一。“条例实施后，许多市民就打来电话咨询，比如条例的具体实施时间、个人未按照规定投放垃圾的处罚标准、本市是否有垃圾分类体验馆。还有人问地毯、树叶等垃圾的具体分类、如何查找有回收垃圾资质的企业等。”12345市民服务热线的工作人员介绍。
为了及时、准确解答市民提出的相关问题，12345热线第一时间和市城管委对接，梳理有关生活垃圾分类的相关知识点，编制成工作手册，录入到热线的知识库。接线员还每天接受培训，更新垃圾分类问题清单。
除了咨询，市民有关垃圾分类的诉求在所有来电中占了“大头”，超九成电话为市民反映各类诉求，主要集中在四个方面。
一是部分社区未开始进行垃圾分类。比如住在东城区交道口街道府学胡同、丰台区大红门街道西罗园南里的市民说，小区没有分类垃圾桶，“我们在家已经对垃圾分类了，但到了楼下却找不到分类垃圾桶投放。”
二是生活垃圾混装混运现象依然存在。有市民注意到，自己所在小区清运垃圾时，不同垃圾桶的垃圾倒在一起运输，未执行垃圾分类，“如果对已经分类好的垃圾进行混装混运，垃圾分类只是在空谈。”
三是垃圾桶设置不合理。有的市民打来电话，所在小区厨余垃圾桶设置的较少，很快垃圾桶就满了，天热散发异味，影响周边居民正常生活。
四是投放垃圾的时间短。比如朝阳某小区规定居民只能在固定时间段投放垃圾，超过时间不能投放，“这些时间正是上班族上班时间，太不合理了，非常不方便。”
针对这些诉求，12345热线中心组建了有关生活垃圾分类工作小组，专人负责分析每日市民反映的情况，定期研判舆情。对市民反映的有关生活垃圾的问题，将根据责任权属，将及时交办到相应的承办部门，并跟踪办理情况，及时向反映人反馈办理结果，形成全闭环办理。
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