富通智数客户之声（VOC），让车企听懂客户

在汽车行业数字化转型浪潮中，利用数字化引导汽车行业健康发展已经成为共识。面对日益复杂的消费者个性化需求，车企为了不断增强自身竞争力，必须通过数字化寻找业绩增长的突破口。

由于每个消费者的购车决策核心因素各不相同，同时决策路径也因为营销触点的不同，会产生比较大的差异，这将十分考验车企在客户运营侧的全面性和精细化水平。

车企越来越重视

客户之声（VOC）的成因

越来越多的车企从过往以产品为中心，转变为以客户为中心，车企更愿意打破常规与客户直联，从客户的反馈和意见中收集信息。客户之声是客户的反馈和期许，反映了客户对企业产品服务的真实体验。

海量客户之声信息的背后，蕴藏着客户和市场最真实的态度和需求，记录客户在使用产品和服务过程中的痛点和关注焦点，进而改进产品、质量与服务，提高用户品牌忠诚度。

但在深度挖掘用户价值和体验过程中，车企往往会遇到以下6大痛点：

“用户声音”价值和体验的深度挖掘，需突破部门间壁垒，通过科学地、系统地机制解决业务痛点。

专注汽车领域

懂业务、精技术的客户之声（VOC）

富通智数客户之声（VOC）将汽车客户对品牌产品、服务的反馈声音，包括评论、期望、偏好等，进行收集、分析并转化成有效的见解，进而指引品牌行动，帮助车企在各个触点、在全客户生命周期了解客户对品牌、产品和服务的感知和交互情况，进而发现并解决问题，为客户提供更好的体验。

懂业务

富通智数客户之声（VOC）平台，解决汽车行业普遍存在的关于客户声音数据的外部数据不完整、内部数据不集中的问题，建立及时、全面、自动化的客户之声数据整合平台，统一内外数据层，实现数据资产的统一管理与共享。

与客户购车前、购车中、购车后的客户旅程体验融合映射，构建车企客户之声（VOC）价值链路，实现用户端与车企业务端到端的赋能，最终实现车企用户体验服务、产品质量等问题优化提升的闭环。

精技术

深度挖掘用户价值和体验，需攻破用户数据“全”“准”“细”的技术难题，客户声音源于客户反馈、投诉、咨询、评价、回访、调研等各方面数据，具有千人千面特性，构建汽车VOC客户评价指标体系是服务于客户声音精细化分析的重要手段，以及重要支撑。

富通基于近10年的汽车行业沉淀，与车企业务部门紧密结合，构建了行业内最为权威的客户之声（VOC）知识图谱：

全场景触点与赋能机制

为业务提供有效数据支撑

按照车企业务需要的应用场景，富通智数VOC平台进行分维度的数据分析与洞察，如车辆产品洞察（产品热度、产品问题、产品质量、产品体验、车联 ）；客户服务体验（服务体验、售前售后投诉、NPS）；公域VOC（垂媒、门户、微信）、风险预警、问题追踪等，为业务提供有效的数据支撑。通过展现、分析、诊断、决策，从数据发现到数据决策，对特定业务数据进行全方位分析。

问题关联和预警通知

形成行之有效的客户之声PDCA闭环

富通智数客户之声（VOC）平台会按照车企定义的问题和流程，如用户投诉抱怨、意图、产品质量、风险预警等，以工单、邮件、OA、企微等方式进行追踪。

以业务为导向，技术为驱动

共同建立VOC运营驱动机制

客户之声（VOC）在车企的落地需要以业务部门为导向、技术为驱动，实现各业务部门的客户声音贯通，满足各方数据联动，共同建立客户之声（VOC）运营驱动机制，进而真正为车企在用户体验服务、产品质量提升及优化等场景赋能。

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