抓住3000间公寓租客的心，90后创业者首次披露创业心声

本期专访人物

邵俊涛·旺客公寓创始人

济南旺客物业管理有限公司起源于2016年，6年来专注济南集中式和分散式长租公寓，主要深耕于济南的高新区、历下区，历城区3个城区，致力于为城市青年提供高品质的生活环境，构建美好居住体验，目前管理房源3000多套，在济南一些小区市场占有率能达到40~60%。

创业初心

邵总从2010年来到济南已经12年了，这期间从房租中介行业的团队负责人转型成为长租公寓托管领域的创业者——公寓行业前景大、国家多次发布住房利好政策，这是旺客公寓人邵俊涛进入长租公寓行业的初心。

与此同时，邵总通过一位做长租公寓的朋友，开始了解济南租房市场的需求，调研发现长租公寓领域是一个收益稳定且长久的项目，作为公寓管理方在有可靠房源的基础上，房租合同签约时长都是5年期，这意味着在这5年内会是一个稳定的收益项目。

从旺客公寓成立6年多以来，看到旺客为越来越多的业主和租客提供更有价值的服务，自己也由“孤身奋战”变成80人的“团队作战”，邵总越来越觉得选择长租公寓是一个正确的选择。

建立“体验闭环”实现业绩增长

随着近几年租房人群对品质生活追求的不断提高，也推动了中高端租赁市场的发展，不少大型房地产企业开始进军长租公寓领域，那么中小型企业如何在多重竞争下生存，是值得大家深思的问题，邵总认为有3点很重要。

客户体验领域

源源不断的潜力空间可以挖掘

针对于如何提高客户体验度和粘性，让租客享受更好的居住体验，建立体验闭环来提高续租率，旺客公寓在3方面做到了极致，其中淡季的续约率要高于旺季，淡季能达到75%，旺季是60%。

首先是专业的售后团队，主要分为客服部，维修部，保洁部3大部，以客户较为关心的上门维修问题，在客户通过全房通系统线上 修后，实现24小时响应机制，48小时内为客户解决问题，如未能及时处理需要向公司 备并写明原因，同时会有专业的客服人员与客户电话沟通，告知未能及时 修的具体原因。

其次对于续租模块做到专人专管，在租客合约到期之前，会提前一个月进行客户的留存服务，为客户提供适当的优惠活动，在客户第一次留存失败之后，还会转到业务部进行二次留存服务，尽可能留住客户。

最后，从细节出发把公司的服务提上去，比如针对业务员带客户看房签合同时为达成签约做出的虚假承诺，为避免后期出现的各种问题，旺客公寓设置了回访机制，有业务处理部回访客户，在客户线上签约之后，第二天会有业务助理打电话做回访是否给租客做出虚假承诺，电话沟通完还会再以微信端文字的形式和客户二次确认，如果确实有业务员没有告知的内容，会把此次结果反馈到业务部，业务员需要与客户再次沟通并客户确认无误之后，此次合约才算成立。

站在业主的角度做事

省心省力

除了保证客户的留存率和粘性，做好业主端的服务也是我们一直努力的方向，保证业主的舒心放心，因为业主选择托管本身的原因就是省心省力。

首先最重要的就是在资金方面保证业主房租到账的及时性，其次针对业主关心的安全隐患问题，我们严格要求自己做好消防安全，不仅配备了专业灭火器，还配置专人每天进行安全巡房，也会定期安排专人负责节假日的温情活动，所以不仅业主对我们的信任度很高，我们在业内的业主转介绍率也相当不错。

整理来说客户端和业主端的售后服务，不论是从开始实施以来前期各种衔接的不顺畅，还是各种成本的增加，对公司来说都是个成长的过程，到了后期不仅大家变得配合默契，前期这些支出也为公司创造了更多的收益，比如，在业务员带看房的过程中，因为优质的服务成交率反而增加了，从表面看成本是提高了，但以长期发展来说我们的盈利点实现了二次增长。

优秀的团队协作

完善晋升与奖励机制

对于团队来说，公司必须有完整的晋升体系和奖励机制，做好对业务员的提升和培养，才能做到对业务人员优点发掘的最大化和优秀人才的留存。

关于业务员的培训，旺客公寓是通过一对一的实战演练式培训，并不是按照一成不变的模式或只讲授知识点，同时旺客公寓的晋升机制和奖励机制是非常完备的，主管、储备店长、店长、大店长、总监是一个完整的晋升体系，还会通过奖励机制连续开单、单次开单，新人开单等等来留住员工和寻找人才。

（旺客公寓团队照）

与全房通合作

想要实施数字化转型做好公寓管理，旺客公寓选择了身边朋友一直在用——长租公寓SaaS领域深耕多年的全房通，通过其全面的产品功能来助力公寓在收房、装配、出房等全流程提供解决方案。

旺客公寓与全房通合作之后，最直观的感受就是现在可以实现数据化管理，每一件数据都清楚明了，全房通的财务管理中财务 表分类清晰，通过数据可以查看近4个月的应收应支出情况、每个月的租客合约到期和房东到期退房，这些账单明细一目了然，不仅提高了财务工作效率，还可以通过各项数据对公司未来发展趋势进行研判，做好对风险的预估。

比如，自从使用了全房通的线上签约，在业务员带客户看房时，客户可以直接线上支付签约减少了业务员忘带纸质合同影响签约的情况，提高了工作效率。

最后邵总表示，租房这件事看似很简单，但是这最简单的事也要每天都要重复去做，每天坚持才能带来业务水平和单量的上升，未来，旺客公寓将继续优化服务，提高市场占有率，增长房源总体量，继续为济南租客提供与众不同的优质租住体验。