线上二手货交易质检程序不透明质疑爱回收 “压价”用户难寻证据

“看着 上的估价比较合适，才选择交易的，没想到寄给对方后，价格一下下降了这么多……”

近日，多位用户反映，在爱回收官 上卖自己的数码产品，寄给 站后，经工作人员检测后告知的价格，与 站先前的估价相差甚远，“用户肉眼看不到”的理由也不能使用户信服。

号称“专业的电子产品回收及环保处理平台”“全国最大的O2O电子产品回收平台”的爱回收 ，是国内较早布局二手数码产品收购的 站，而在发展壮大的同时，因质检流程不够透明，关于其“故意压价”的质疑声也接连不断。

估价与实际价格相差多

“京东战略合作，世界银行投资”“高价、便捷、安全，放心卖手机，就上爱回收”，打开爱回收官 ，响亮的宣传语映入眼帘。

公开资料显示，爱回收成立于2011年4月，平台专注于手机、平板电脑、笔记本、数码相机等产品的回收服务，共计覆盖9个品类、近8000个型号；2014年9月，爱回收与京东商城合作，为其提供手机数码产品的以旧换新服务；2015年7月，爱回收宣布获得天图资本领投，京东集团与景林资本跟投的6000万美元的C轮融资。

作为京东战略合作伙伴，不少用户是在京东的“以旧换新”服务中认识爱回收 站，来自四川的谢先生便是其中一位，只不过，这次的使用体验并不“美好”。

谢先生提交订单后，按照邮寄地址将手机寄给了爱回收。过两天，他收到了爱回收客服人员的来电，告知其经过工程人员拆开检测后，发现其手机内屏存在压伤，现成交价格为560元。

“新买的手机还没怎么使用，屏幕还贴了钢化膜，没有任何划痕问题，不知道怎么就出来一个‘压伤’，还没出示任何质检证据……”虽然感到窝火，但不想因此浪费时间，谢先生勉强同意了该笔交易。

来自消费保平台案例的刘女士就没有像谢先生一样接受“降价”交易。刘女士曾在6月在爱回收 站出售一部5S手机，并标明自己手机屏幕存在发黄问题，当时 站系统估价为980元，但将手机寄给对方后，其工作人员告知只能支付225元。

“可是， 站工作人员只是打电话口头告知我手机存在问题，也没证据证明其真实性；从980元一下降到225元，相差太多，所以我申请寄回手机、退出交易。”然而，在刘女士收到快递后，发现自己手机的卡槽丢失、还多了很多划痕，再向 站进行投诉、耽搁了多日后， 站才“勉强”答应为她再邮寄一个卡槽。最终，补全手机的刘女士通过线下其他渠道将手机八百多元卖出。

平台可提供检测“事后”证据

那么， 站是如何进行检测的？如何确保检测结果的科学真实性？

据了解，在爱回收 上提交订单，有三种交易方式：线下门店回收、上门回收交易、邮寄方式。其中门店回收和上门回收只针对上海、北京、广州、深圳等地区的用户；其他地区的用户可以选择圆通和顺丰快递到付方式进行交易。

其中，一位5s手机用户准备将自己的手机在爱回收进行回收，工程人员接过用户5S手机后，先是对手机的型号是否国行、屏幕是否有损、机身是否弯曲、按键是否灵活、通话功能是否正常等多项功能进行检测；由于该5S手机的屏幕有严重碎裂、通话光感有故障，故初步估价为440元。

用户同意该价位后，工程人员用工具拧开了手机底部的两个小螺丝，打开屏幕进行检查，主要检测其内屏是否出现老化或压伤、手机是否受潮、主板有无拆修等。随后，工程人员告知在旁的用户，其手机防水标识变为红色，代表已受潮，故价格只能调到260元。用户犹豫了几秒后默认同意，双方达成交易，整个检测、交易过程，不到十分钟便完成。

“平台会在用户的订单里出具质检 告，将每项检测标准反馈给用户；若用户不认同其 告，可以拒绝交易，也可以联系 站工作人员索要证据。”不过，田牧坦诚，由于邮寄方式是双方看不见的交易行为，所以的确也带来了一些纠纷问题，对于发生用户产品部分配件丢失的，不排除有些工作人员存在工作失误的情况；但爱回收日平均单数是一万多单，而平台投诉率大概不到1%。

而据家住海南的王先生透露，其于去年8月份，因不满 站的质检结果曾要求 站出示证据。工作人员将几张检测后的照片和小视频发送到王先生邮箱，“iPad当时寄走的时候是没有划痕的，快递包装也很严实，但 站给我提供的证据确实显示iPad有很明显的划痕，但这种事后的检测证据并不能让我信服。”王先生说。

田牧表示，考虑到邮寄方式容易产生纠纷，下一步， 站将计划建一套实时监控的直播系统，在用户产品入库之前、检测之中、检测之后都有一个记录；因其对 络带宽和技术编程有较高要求，所以之前未进行实施。

应完善交易流程

搜索发现，除了爱回收 、易机 、乐回收、速回收等垂直领域的二手手机交易平台外，还有闲鱼、转转等综合性二手交易平台也有二手手机回收业务。目前，中国的智能手机总数超越7亿部，全年中国市场销售手机超过4亿部，中国用户换手机频率之高，在世界范围内也处于前列。

那么，倡导环保和循环经济的二手手机交易平台，因质检流程不透明而造成的纠纷又应如何避免？

亿欧 创始人黄渊普认为，在这种“公说公有理、婆说婆有理”问题上，有第三方介入是常见的做法，例如，在汽车领域，会由第三方平台出具汽车检测 告，但第三方定价只适用高客单价的产品，因手机等电子产品，折旧后已不属于贵重物品，一般消费电子产品的二手价格只能主观定价。

北京同诺律师事务所合伙人律师郭香龙认同上述观点。他表示，爱回收经营模式的竞争力应在于低成本和高效，如果引入第三方，会抬高交易成本，降低交易效率，因此，引入第三方的做法并不现实。

对于手机表面状况的固定，郭香龙建议，消费者在向 站寄送手机之前，可以先对手机外表进行拍照，然后与 站通过邮件或第三方聊天工具软件等进行证据固定，以免事后发生争执；但是，对于手机内部可能存在的问题，就目前的交易方式而言，现难以完全避免，建议 站应进一步完善交易流程，收到消费者手机后应及时打开检测，如有问题第一时间通知消费者，以最大限度减少纠纷。

同时，姚志伟指出，在二手交易平台，“货不对版”是常见的交易纠纷，因为是二手物品，则较容易出现难以认定出对物品造成损坏的责任方；因此，交易双方及时保留好证据，才能尽量避免纠纷的发生。

“如果手机不存在被平台故意损坏的事实，在此情况下平台如果存在故意压价，属于正常的‘讨价还价’商业行为；反之，如果平台先行对消费者手机进行损坏，或者欺诈消费者称手机存在诸多问题，则平台的故意压价行为则属于欺诈，或缔约过失行为，消费者有权要求平台寄回手机，撤销交易。”郭香龙表示，如果平台对手机进行了损坏，消费者有权要求平台进行赔偿。

郭香龙认为，从根本上讲，参与该类二手物品交易的风险是必然存在并无法完全避免的，消费者应最大限度保存证据，如对物品事先进行拍照并保存固定，过程中注意保存好与平台工作人员的聊天记录，事后沟通中可以做好电话录音，及时向平台主张合法的权益。