问卷调查的详细流程

问卷、访谈、可用性测试是最基础、最常用的用户研究方法。另外的一些方法，e.g用户画像、用户体验地图……也是基于基础的用研方法。先来看下整体流程：

①确定调研内容&对象 → ②问卷大纲 → ③编写问卷 → ④问卷维护至问卷系统 → ⑤问卷投放→⑥数据处理（数据清洗+数据分析）→ ⑦ 数据分析产品经理想要知道：1）我们用户是怎样的？2）用户是怎样使用我们的产品？[类似的问题，也是在工作中我们经常会遇到的]

01 调研内容&对象

调研内容：从产品经理的需求来看，似乎已经很明确了：a）用户是谁？b）用户的使用场景。

但除了这两个问题，一些可能相关的因素是否需要考虑呢？譬如，用户有没有在使用竞品？哪些因素可能会影响用户对产品的使用呢？

一般情况下，我们会先列出可能相关的调研内容，然后再与需求方沟通确认（沟通确认的重点在于：需求方希望通过这次调研得到什么样的结果，然后做出什么样的决策，或者说为什么具体的工作提供参考）。为了简化栗子，我们这次仅聚焦在最原始的需求：用户特征+用户使用场景。

调研对象：产品的所有用户究竟哪些用户算是”产品的用户”呢？譬如，对于音乐类软件，也可以区分为：注册、为注册，而注册的有可以区分为付费、未付费；电商 站来说，从购物行为来看，可以分为3种：a）浏览过，但没有注册的，b）浏览且注册了，但没有购买，c）购买过；这些都要作为调研的对象吗？还是只有满足一定条件的用户才算是”产品的用户”呢？如果是要全站的用户进行调研时，当然最好是要都覆盖。同时需要注意的是：一般情况下，我们不建议对所有用户都投放问卷（e.g 我们有100w的用户，但我们一般不会给这100w的用户投放问卷），而是需要根据需要回收的有效问卷量 和 问卷的回收率 进行计算，得到需要的投放量，再进行投放。

小结：调研内容：除了需求方提出的想要了解的内容外，是否还有哪些其它内容需要了解，以更好回答需求方得问题。调研对象：怎样操作性定义我们的对象（e.g年轻人 vs. 20-25岁，后者是操作性定义，但前者不是），以及需要多少用户量。

02 问卷大纲

确定了调研内容（用户特征+使用场景）之后，我们就可以开始写大纲了。可以先从5W1H开始考虑：用户在什么情况下会用我们的产品（when）、用户在什么设备上用我们的产品（what）、用户为什么选择我们的产品，而不是竞品（why）、用户用我们的产品时，一般用什么功能？（H）

个人习惯用思维导图梳理：

最开始梳理的阶段，我们会尽可能发散思考，将可能相关的因素都列出。有时候难免会遗漏一些方面，此时可以从这些方面考虑：

1. 和相关同事一起头脑风暴（需要需求方比较配合，或您所在的团队比较大，有足够的支持资源）

2. 查找相关 告，看看别人是从哪些维度去了解的（优点：自己也能搞定，缺点：有些领域的产品研究比较少，相关资料较难查找，甚至找不到 (>﹏<。)

3. 到APP store/应用市场、贴吧、论坛找用户反馈，看下用户关注哪些方面（上述两个方案都不行的话，就可以考虑这种）

此时，我们需要评估：哪些问题是需要问的，哪些问题其实可以不问 e.g 对于工具类的软件，经济状况可能影响不大，但对于游戏，经济状况可能会有比较大的影响。经过上述步骤，我们得到了如下问卷大纲：

03 编写问卷

编写问卷时，需要考虑（1）题目顺序，（2）题目、选项、题型。其中（1）特别容易被忽略

题目顺序：个人信息相关（即用户特征部分）一般放到问卷末尾，以避免造成用户的心理负担。在保证问卷逻辑顺畅的情况下，将简单的问题放到前面（一般来说，”做什么”会比”为什么”容易回答）。

编写问卷：表述要明确、不存在歧义 e.g 在询问用户通过什么渠道买奶粉时，”海淘”这个选项就可能出现两种理解，e.g 在小红书、考拉等跨境电商上购买商品时，算是海淘吗？还是必须直接在国外 站下单才算呢？找人代购呢？询问行为要限定时间段： 您的使用频率 vs. 最近1年，您的使用频率。选项要互斥、穷尽、颗粒度一致。尽可能使用易懂的词语：”需求”一词，我们周围似乎大家都在说，但对于一些可能与互联 接触较少的用户，他们理解这个词语吗？

结合刚才的案例，我们尝试编写几个不同的类型的题目：

（1） 分段型选项

“性别”最简单了，没什么好说的

“年龄”也挺简单？关于年龄，我们需要考虑 a）从哪个岁数开始，即第一段是 X岁以下，b）多少岁作为一段？5岁？10岁？每段的间隔都保持一致吗？c）最后一段是几岁，e.g 50岁以上？60岁以上？

CNNIC的《中国互联 络发展状况统计 告（2016年7月）》将年龄以10岁为一段，共分了6段。

具体怎样分段，要考虑所调研产品的用户年龄分布，假如你的产品的主要使用人群是20-40岁（如果你觉得无法预估主要用户的年龄分布，就参考下同类产品的调研 告），那么就可以考虑将这个主要的区间细分，譬如：20岁以下、20-25岁、26-30岁、31-35岁、36-40岁、41-50岁、50岁以上。如果针对同一个产品已经做过多个调研，那么根据前3次的调研的结果，基本可以确定一个相对合适的用户年龄分段，此种情况下，建议一直沿用，以便于不同研究间对比。除非用户的年龄结果发生了较大 变化，原有的选项无法做到相对好划分不同年龄段的用户，那么就需要调整选项了。

另外，需要注意：选项间不能重叠（e.g 20-25岁、25-30岁），也不能有间隔（e.g 40-45岁、46岁以上，此处漏了46岁）涉及到选项分段的题目，还有：收入、工作时长、使用时长、使用频率……

（2） 非分段型选项

实际上，大部分的题目的选项都属于非分段型，关键在于按维度对问题进行拆分（类似于完成 问卷大纲 的过程）

譬如，”在什么设备上使用”从硬件上划分，可以分为 电脑（是否要再区分台式、手提？）、手机（是否要再区分是什么操作系统的呢？-这个主要看不同平台的设计差异是否明显）、平台，从软件上分，可能有浏览器、客户端，是否要区分是什么浏览器呢？至于到哪个层面，要看你预期这个题目能得到什么信息？

像”使用设备”（类似的还有”常用功能”），这类题目的选项相对容易穷尽。但另外一些设计到”不可见”的选项时，难度相对比较高。e.g 什么情况使用（when）、为什用XX（why）、使用XX的过程中，遇到过哪些问题（what）……以”为什用XX（why）”为例：设置这个问题，主要想要了解的是，我们产品吸引用户使用的原因，最容易想到的原因往往是我们的产品好（当然，只说”好”有点泛，一般需要给出一些相对具体的）；而除了我们产品好外，还有就是 用户本身需求、竞品不够好，还有一些其它的影响因素，e.g 口碑好、注册有奖之类。根据此思路，我们可以得到下图：

在想此类题目时，有几个小技巧： 1、查看相关的 告，看看它们都设置了哪些选项，参考一下，但务必不要完全照搬！ 2、看用户反馈

· 如果产品本身就有用户反馈的渠道，看用户反馈是非常有效的办法，但用户的反馈一般是问题，在设置”使用过程中遇到的问题”的题目时非常有效）

· 应用市场/APP store、论坛、贴吧、微博

3、 情况允许时，可以先做一个简短的访谈，直接向用户了解需要的信息

04 问卷维护至问卷系统

因为不同的公司使用的问卷系统会有不同，而且目前大部分的问卷系统可用性都很高，怎样维护到问卷系统没有太多可说的。需要注意的几点是：

1. 问卷逻辑需清晰

2. 呈现的题目，是否需要凸显关键字？（如何凸显？哪些是题目的关键字？）

3. 题型是否需要注明

4. 选项是否需要随机（一般不具有严格逻辑关系的选项，我们都会随机）

5. 必答题设置：哪些题目要设置必答，哪些题目可能影响不大，并非必答也OK（e.g 文本题我就一般不太敢设置为必答）

05 问卷投放投放问卷时，主要考虑两个问题：一是投放量、二是投放渠道。

投放量根据需要回收的有效问卷量 和 问卷的回收率 进行计算，得到需要的投放量。

投放渠道：一般有如下几类，如果选择要看产品本身的情况，e.g 用户注册是手机注册的，那不能通过邮件投放。