2021墓园物业管理日常管护投标方案

【专业学习】2021墓园物业管理日常管护投标方案

空间价值管理

目录

第一章 项目背景及需求分析 15

第一节 项目背景 15

一、中国公墓业现状及分析 15

二、现代墓园的优势 20

三、公墓墓园发展的趋势预测 21

第二节 项目概况及需求 26

一、项目概况 26

二、服务需求 26

第二章 服务整体设想及策划 31

第一节 公司简介及优势 31

一、公司简介 31

二、管理业绩 32

三、公司管理优势 32

第二节 拟采取的管理方式及计划 34

一、管理方式 34

二、战略构想 35

三、管理工作计划 35

第三节 服务目标 44

一、保洁目标 44

二、绿化养护目标 45

三、安保服务目标 46

四、安葬与祭奠服务目标 48

第四节 服务管理思路 48

一、专业管理 48

二、深度介入管理 48

三、即时服务、显性管理 49

第五节 整体服务方案 49

一、环境管理 49

二、服务人员 52

三、治安管理 52

四、公共设施设备维修 54

五、安葬与祭奠管理 54

六、项目管理工作考核细则 54

第六节 管理运作流程 59

一、项目整体运作流程 59

二、服务流程 60

三、管理运作流程 61

四、激励机制 62

五、监督机制 63

六、自我约束机制 64

七、信息反馈和处理机制 64

第三章 项目组织机构及人员配备、培训 66

第一节 项目组织机构 66

一、建立项目组织的步骤 66

二、项目管理模式与目标 67

三、项目组织机构 69

第二节 项目服务人员及职责 70

一、人员配备 70

二、部门工作职责 75

三、人员工作职责 80

四、人员配置的制度化管理 93

第三节 项目主要人员培训 95

一、项目成员招募、培训、上岗方案 95

二、健全职员日常治理、培训教育制度 99

第二节 人员管理 102

一、严格要求，规范管理，选好人，培育人 102

二、竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人 103

三、以企业文化感召人，留住人 104

四、员工考核 104

第四章 资源投入计划 105

第一节 物业管理用房 105

一、物业管理用房 105

二、物业管理配置要求 105

第二节 投入设备工具及物料 106

一、物资配备原则 106

二、办公用品 106

三、设施设备维修工具 107

四、环境管理物资 108

五、墓园绿化物资 110

六、治安巡检物资 111

七、员工服装配置费用表 112

第三节 绿化养护机械管理 112

一、草坪剪草机维修保养及储存 112

二、绿篱机维修保养及储存 113

三、割灌机维修保养及储存 114

第四节 治安工具管理规定 115

一、职责 115

二、日常工具管理规定 116

第五节 环境保洁用品管理规定 121

一、目的 121

二、适用范围 121

三、管理规定 121

第六节 工作服管理规定 122

一、统一着装 122

二、工作服申请 122

三、工作服管理 122

四、工作服的定制及领用 122

五、工作服的发放标准及使用期限 123

六、着装的要求 124

七、着装的检查与考核 124

八、西服 125

九、特殊情况 125

第五章 项目管理制度 126

第一节 管理制度的建立 126

一、制度建立的原则 127

二、制度的建立 127

第二节 企业内部管理制度 129

一、人事管理制度 129

二、行政管理 130

三、财务管理制度 133

四、物资管理制度 134

第三节 服务人员岗位责任制 138

一、员工廉洁工作制度 138

二、保洁库房管理员管理制度 139

三、环境保洁人员管理制度 140

四、治安人员管理制度 140

第四节 公众管理制度 147

一、公示制度 147

二、水、电管理制度 147

三、设备管理制度 148

四、人员出入墓园及办公楼管理制度 151

第五节 车辆停放管理制度 152

一、墓园停车场停放规定 153

二、殡仪服务车停放规定 153

第六节 档案管理制度 154

第六章 秩序及安全保障方案 156

第一节 墓园治安管理概述 156

一、墓园治安管理的特点 156

二、墓园治安管理的内容 157

三、墓园治安管理案件的处置方法 157

第二节 消防安全管理 158

一、墓园消防知识 158

二、墓园消防管理制度的建立与实施 159

三、消防安全管理分工 161

四、消防安全管理制度 164

五、消防设施设备管理 167

六、建立三级安全检查制度 171

七、消防安全检查工作要求 173

八、墓园火灾的处置 173

第三节 秩序维护服务方案 175

一、秩序维护组织架构 175

二、人员岗位责任制 176

三、秩序管理的内容 184

四、重大祭祀日安保措施 187

第七章 环境保洁方案 189

第一节 墓园环境保洁概述 189

一、墓园环境保洁概述 189

二、墓园环境保洁的基本要求 190

三、墓园公共卫生的环境保洁技术 190

第二节 室内保洁 192

一、公祭堂、业务接待室等保洁 192

二、办公室保洁 197

三、墓园办公楼公共区域保洁 199

第三节 室外保洁 210

一、停车场保洁 210

二、墓区保洁 211

第四节 保洁剂使用规范 212

一、目的 212

二、适用范围 212

三、工作职责 212

四、操作程序 212

第五节 垃圾处理及清运 220

第八章 公共设施维护管理方案 222

第一节 设施设备维护总体方案 222

一、熟悉设备安装位置，建立日检巡查制度 222

二、维护服务承诺 222

三、维护服务规范要求 223

第二节 公共设施维护整体要求 225

一、设备维修维护范围 225

二、各岗位职责 226

三、公共设施的运行管理 230

四、机电设备、设施的管理目标 231

第三节 公共设施维护管理方案 231

一、空调的运行管理 231

二、给排水系统运行管理 243

三、供配电系统运行管理 255

四、路灯及地灯保养维护 264

五、监控系统运行管理 264

第四节 墓区及墓体维护方案 271

一、墓区维护内容与程序 271

二、墓体构造 273

三、主要建墓材料的养护特性与要求 275

四、墓区配套设施的使用和维护 277

五、墓区道路的维护 280

六、处理墓区维护事宜 285

第九章 停车场管理方案 288

第一节 墓园停车场管理整体方案 288

一、墓区停车场管理的意义 288

二、墓区停车场的基本要求 289

三、墓区停车场管理的主要内容 290

四、墓区停车场管理的有关规定 291

第二节 墓园停车场管理服务方案 292

一、停车场服务的整体要求与管理规定 293

二、停车场管理人员职责与纪律 296

第十章 安葬与祭奠服务方案 299

第一节 安葬服务 299

一、安葬准备 299

二、安葬服务流程 305

三、安装墓体附属构件 307

第二节 祭奠服务 310

一、祭奠的程序和内容 310

二、祭奠的要求和特点 312

第十一章 墓园绿化养护方案 315

第一节 墓园绿化管理整体方案 315

一、墓园绿化管理概述 315

二、墓园绿化管理的基本操作技术 318

第二节 绿化养护计划 327

一、混播型草坪一年的管理计划 327

二、乔、灌木的一年养护 330

第三节 管养标准及养护 332

一、管养标准 332

二、养护方法 336

第三节 绿化养护作业标准 341

一、草坪养护作业标准 341

二、乔、灌木养护作业标准 342

三、花坛、花境养护作业标准 345

四、花卉栽培作业规程、标准 346

五、乔木、灌木整形修剪作业规程标准 347

六、中耕除草作业规程、标准 348

第四节 绿化养护控制规程 353

一、绿化养护作业检查标准 353

二、项目部绿化管理考评标准 354

三、植物绿化保护措施 356

第五节 绿化养护制度 357

一、绿化养护程序 357

二、绿化养护人员岗位责任制 358

三、绿化机械管理制度 359

第十二章 服务承诺及质量保证措施 360

第一节 服务承诺 360

一、质量保证目的 360

二、服务质量指标 360

第二节 质量保证措施 364

一、自检措施 364

二、奖惩措施 367

三、服务质量持续改进 368

四、思想保证措施 370

五、组织保证措施 370

六、作业流程保证措施 370

第十三章 项目档案管理 374

第一节 墓园公墓档案管理概述 374

一、公墓档案管理中存在不足与问题 374

二、墓园档案管理工作的建议 375

第二节 档案管理制度 378

一、档案人员岗位责任制 379

二、文件归档制度 380

三、档案收集整理制度 381

四、档案保管制度 382

五、档案库房管理制度 383

六、档案保密制度 384

七、档案查、借阅制度 384

八、档案利用制度 385

九、档案统计制度 386

十、档案鉴定销毁制度 387

十一、归档材料控制措施和验收制度 388

第三节 档案人员岗位职责 388

一、档案工作领导职责 388

二、档案员岗位职责 390

三、兼职档案工作人员职责 391

第四节 档案管理流程 391

一、目的 391

二、适用范围 391

三、术语和定义 391

四、工作程序 392

五、相关记录 398

第五节 档案安全保密规定 406

第十四章 墓园应急预案 408

第一节 重大祭祀日安全应急工作 408

一、总则 408

二、应急处理指挥机构及职责 410

三、应急处置 412

四、应急保障 415

五、监督管理 416

第二节 XX公墓园疫情防控工作应急预案 416

一、领导机构 417

二、员工要求 418

三、进园人员要求 418

四、墓园设施要求 419

五、工作要求 421

第五节 防火应急预案 422

一、职责 422

二、目的 422

三、适用范围 423

四、工作程序 423

第一章 项目背景及需求分析

第一节 项目背景

一、中国公墓业现状及分析

（一）中国公墓业现状

在2003年中国十大暴利行业中，殡葬业首次露面，并排名第三，仅次于房地产业和高速公路业。尽管在2004年中，殡葬业暴利遭遇了包括政协委员和人大代表们在内的，社会各界的猛烈批评，遭遇了前所未有的舆论风暴，尽管主管殡葬业的民政部门，也被迫做了点表面文章，但我们所看到的是，殡葬业暴利依然如故。而且，从2004年揭露出来的情况看，殡葬业暴利更加触目惊心。

由于殡葬业与社会公众息息相关，因而关注度自然高。

与殡葬业紧密连接的就是公墓业。虽然公墓业并未登上中国十大暴利行业，然后其重要度绝不亚于殡葬业。根据《浙江省公墓管理办法》（2006年修订版）第三条的定义：“公墓”，是指为城镇居民及其他规定对象死亡后提供的公共墓地，包括骨灰公墓和遗体公墓。

我国目前的公墓情况可以用以下两点归纳：

1.各地公墓建设发展参差不齐。

公墓业与各地政府的监管力度和各地经济的发展状况有很大关联度。比如，广东省民政局颁布了一系列有关公墓业的地方法规和通知（《广东省殡葬服务价格管理办法》、《关于广东省经营性公墓实行年检制度的通知》、《关于进一步加强公墓管理的意见》、《佛山市殡葬行业服务公约》等），加上政府自己的监督和管理，就使得该省整体公墓建设水平要好于大部分其他省市。而相反的一些地方政府忽视公墓建设，导致了公墓收费乱、公墓建设水平低下、公墓园址杂乱等许多问题。

2.全国公墓建设总体水平低下。

总的来说，我国的公墓建设水平相比国外要低得多。比如位居全国经济水平前列的上海市也存在公墓用地乱的现象，并且成为上海市用地利润最高的项目。虽然在2005年，上海有关部门组织众多专家学者编制完成了《2005~2045上海公墓40年规划》。但实施力度不够。政府严格土地管理，对公墓业的土地需求和供应特别谨慎；规划的等级不够，仅仅是行业规划，没有列入上海的城乡整体规划；公墓主管部门缺乏与规划部门的沟通，公墓土地需求信息不对称；申请公墓用地审批手续复杂，公墓经营单位信息闭塞，对审批程序缺乏了解。”

（二）竞争环境分析

XX公墓从开始建立到现在发展成为园林化的墓园，多年的不断进步，都收益于得天独厚的竞争环境。下面用波特五力模型来分析它的竞争环境。

1.产业内现有公墓的竞争

由于政府机构的公墓的设立和开业有很多的限制条件，批准手续有很复杂。如根据《XX省公墓管理办法》第XX条，建设公墓，应当符合下列基本要求：

（1）符合公墓建设规划；

（2）符合当地城镇总体规划；

（3）选址不在《XX省殡葬管理条例》第XX条第XX款规定的禁坟区内；

（4）使用荒山、荒坡等非耕地或不宜耕种的瘠地。

第XX条公墓建设初审时，公墓建设单位应当提交下列材料：

（1）申请书；

（2）可行性 告

（3）公墓规划图；

其他有关必要的材料。

省民政部门审批的公墓建设材料应当包括：

（1）初审材料和县、市民政部门的初审意见；

（3）其他有关必要的材料。

第XX条﹐公墓必须按批准方案建设，不得擅自扩大墓区范围或改变其他核定事项。公墓竣工后，由省民政部门和公墓所在地参与公墓建设审批的部门以及工程建设管理部门共同验收。

第XX条公墓开业必须符合下列条件：

（1）竣工验收合格；

（2）公墓单位有必要的开业资金；

（3）公墓单位有与其从事行业相适应的合格技术人员；

（4）公墓单位负责人经民政部门培训和考核合格。

第XX条﹐公墓开业，应当向省民政部门或省民政部门委托的县、市民政部门办理开业登记手续；未经登记的，不得开业。

鉴于这么对的限制条件，在一定的区域范围内，不存在其他的公墓，那么XX公墓在当地就是一个垄断的墓园经营单位，根本不存在行业内的竞争者，也就不存在所谓的竞争。

2.供应商讨价还价

公墓经营是个最原始的产业，没有供应商参与。唯一的限制条件就是政府对土地等资源的限制，但是对于玉屏公墓这样已经得到政府批准的经营单位来说，是不存在这一威胁的。而且，玉屏公墓使用的是荷湖村的集体土地，墓园的土地所有权是集体而不是政府，因此，土地使用的自主权更加明显，受限制的可能性也越小。因此在这方面，玉屏公墓也是有很大的优势的。

3.买方讨价还价

由于在一定区域内只有这一家公墓，因此形成垄断局面，而且农村人都注重落叶归根，人们也不愿意去别的地方寻找相对廉价的墓园进行安葬。墓穴购买者基本没有讨价还价的余地。只是XX公墓会给本地区居民一定的折扣优惠，作为使用了集体资源的一种补偿。

4.新进入者威胁

这个行业是个暴利行业，成本低、收益高，如果是一般的产业，必定会有大批的利润追求者进入这个领域，但是根据上面在行业内竞争者中的分析，在特定区域内政府不会批准新的进入者，因此玉屏公墓不存在新进入者的威胁。

5.替代产品威胁

殡葬制度从改革以来，骨灰墓葬就是最主要的殡葬方式，就目前的形式来说，XX公墓还没有所谓的替代产品。但是最近发展起来的花葬、树葬和其他一些生态葬方式，费用低而且对环境的可持续作用更优越，将会对XX公墓将来的发展形成一定的打击，但是对于农村的人们来说，接受新思想观念的速度较慢，XX公墓有足够的时间来调整自己的产品结构，而且新的丧葬方式建造简单，所以替代产品对XX公墓的威胁很小。

二、现代墓园的优势

传统的丧葬主要是土葬，因为人们始终坚信，阴间在地底下，死者在那儿可以以另一种方式获得新生。但土葬的种种不可避免的弊端成了当前殡葬改革的理由，实行现代公墓墓园化管理迫在眉睫。

1.现代墓园节省大量的土地和木材

我国是个人口众多的国家，如果人人都要土葬的话将会出现死人同活人争地的现象。一定数量的土地用做坟地，将相对减少农民的住宅面积和耕地面积。另外，土葬所必须的棺材要消耗大量的木材。每副棺材要上好木材一个多立方米，而且我国人口众多，总消耗量将是个庞大的数字。加上其他方面的木材消耗，从可持续发展的角度看，这些因素将大大影响子孙后代的生存状况。而现代公墓则采用较少材料的骨灰盒，大大提高了使用效率，防止资源的浪费。

2.现代公墓节省大量人力、物力和财力

土葬的仪式烦琐，整个过程需要大量的人力、物力和财力支持，比如挖坟、下葬、宴请答谢亲朋好友等，而且现代公墓化的管理，节省了管理成本。

3.现代公墓不会如传统殡葬一般污染环境

土葬对地下环境的污染问题，虽然现在还很难拿出非常科学的数据来证明，但土葬对地表水的影响则是可以想象到的。尤其在土葬坟墓集中的区域，这种因土葬而带来的污染是客观存在的。而现代公墓式的管理则可以避免这类事情的发生。

三、公墓墓园发展的趋势预测

随着时代的变迁，人类的安葬方式必将向更加文明、环保的方向演变，并最终实现由保留骨灰到不保留骨灰的“第二次革命”。但现阶段，公墓作为纪念逝者、抚慰生者的一种安葬方式，还会在相当长的时间内客观存在。通过多次的清理整顿工作，管理部门也在不断地理清思路，不断地探究和设计未来公墓的发展方向。

（一）公墓管理面临的困境

传统安葬方式在一定时期内仍有社会基础。选择较大占地面积墓穴的倾向根深蒂固。随着生活水平提高，部分富裕人群讲究祖宗庇佑，公墓经营的市场趋利行为，又往往迎合甚至诱导这种消费需求，加之新型安葬方式尚未得到普遍接受，推广骨灰寄存、撒散、深埋等安葬方式难度很大，将传统占地式公墓形态转变为集约型或者虚拟型的现代公墓形态，还需要一个长期过程。

部分违法违规公墓成因复杂，解决难度较大。特别是安葬数量较大的违规公墓，由于传统习俗、维稳要求、城乡规划、土地资源、拆迁成本等原因，现阶段只能采取限制、封存等措施，短时间内很难彻底解决。

公益性骨灰存放设施由于选址困难、投入不足，造成覆盖范围有限，不能满足人民群众的需求，也在一定程度上影响了乱埋乱葬问题的治理。

公墓管理立法滞后，对公墓的市场准入与退出、资质条件、许可变更等问题缺乏明确的法律规定，对公墓维护、监管、价格、部门责任等问题也缺乏明确依据，导致实际工作中的被动。

（二）公墓管理发展机遇

保障民生，加强社会建设，成为公墓管理的施政基础。在我国人多地少、资源匮乏的情况下，通过有序管理现有公墓和发展新型公墓，解决火化后的骨灰安置问题，不仅是群众关心、社会关注的突出问题，而且也是改善民生、加强社会建设的重要内容，是各级政府各相关部门提高公共管理和服务能力的必然要求。

建设生态文明，构建“两型社会”，是公墓管理的方向目标。在当前我国加紧实现工业化、城镇化、现代化发展战略的关键时期，通过发展现代、文明、科学的公墓形态，不断节约土地资源、节约木材石材，保护生态环境，促进人与自然、人与社会、现在与未来的和谐，是公墓健康发展的方向。

建设法治政府，推进依法行政，是公墓管理的法制条件。目前政府正在加紧修订的《殡葬管理条例》和《公墓管理办法》，就是要按照建设法治政府的目标，进一步明确部门职责，整合管理和服务资源，在提高殡葬管理特别是公墓管理水平方面，作出明确规定。

倡导知荣明礼，推行移风易俗，是公墓管理的良好社会氛围。当前，崇尚科学、反对迷信已经逐步为人民群众所认可和接受，文明节俭的殡葬观念日益深入人心，遗体捐献、绿色殡葬、骨灰撒海得到了更多人的参与。公墓的人文化、集约化、生态化发展具有良好的社会和舆论氛围。

（三）公墓发展的方向

1.公墓的历史作用及未来前景

公墓在治理散埋乱葬，适应城市化建设，缓解殡仪馆寄存压力，满足群众多样化安葬需求等方面发挥了积极作用，尤其是一些殡葬事业单位用部分公墓收入弥补殡仪馆建设运营资金的不足，有力推动了殡葬事业发展。随着改革开放的不断深入，公墓已经打破了过去计划经济体制下殡葬事业单位独家经营的格局，社会资本开始不断涌入，公墓建设开始呈现公共服务与市场服务并存、公益性与经营性互补的局面，公墓成为城乡群众安放逝者、祭扫先人的重要场所。

但是，公墓的存在的现实合理性并不能掩盖其占用土地、消耗资源、增加群众负担等弊端，传统形式的公墓只是解决群众安葬问题的过渡方式之一，现在和将来都不是殡葬改革的方向，应当更好地发挥其积极性、限制其消极性。

2.公墓的发展目标

针对目前存在的“公墓价格过高”、“选择方式单一”等问题，通过采取扩大公益性骨灰寄存服务供给等多种方式，切实保障群众安葬需求，更好地解决群众“死有所葬”问题，进一步维护和改善民生。通过增加政府公共投入，新建和改建一批城乡公益性骨灰存放设施，扩大公共服务保障范围，采取低价或政府补贴的方式满足群众基本的安葬需求，积极对城乡困难群众给予费用减免。对骨灰寄存、树葬、花葬、草坪葬等绿色安葬方式要给予政策支持和鼓励。通过宣传发动、费用奖补等多种方式，鼓励引导群众自愿选择节地葬法，降低占地式公墓的安葬比例。

3.公墓可持续发展的路径

科学制定公墓建设规划。使公墓建设规划与城乡规划、土地利用总体规划配套衔接，严格依据规划和程序受理审查行政许可申请。

通过市场手段调节公墓用量。引导人民群众改变入土安葬的传统习惯，把工作的重点放在建设公益性骨灰存放设施和新型公墓形态上。

强化公墓日常经营行为监管。依照“属地管理”原则，重点加强对土地权属和依照规划进行建设等情况的监督检查，对于非法公墓、私自变更许可事项等违法行为及时予以查处，建立公告警示制度。

规范公墓单位经营行为。通过法律和行政手段，保证公墓单位依法履行合同义务。对合同欺诈和其他违规行为，支持和鼓励消费者寻求司法途径维护自身权益。

推行政事分开、管办分离。按照建立责任型政府、服务型政府的要求，把公墓管理部门的主要职能转变到政策指导、强化监管上来。打破公墓行业壁垒，建立公平竞争的市场准人制度，利用行业监管和市场调节等手段，引导、鼓励社会力量参与公墓建设经营。

4.公墓新的生长点

减少占地式发展方式。严格的土地管理政策，预示着公墓的发展应当从单纯依靠土地消耗、资源消耗的增长方式向循环利用、绿色环保的增长方式转化，达到充分利用现有土地存量，延长开发周期的目的。公墓单位要积极应对和化解“死墓危机”，一方面做好护墓管理费提取和使用的监督管理工作，预防因公墓单位破产倒闭引发社会问题，另一方面必须从提供各类节地葬式上寻找出路，积极探索公墓循环使用途径，提高土地使用效率。

体现人文关怀色彩。公墓作为重要的殡葬服务场所，其所提供的服务不仅要满足骨灰安葬方面的需要，更要满足人们精神心理方面的需要。公墓单位要从树立人文意识入手，积极传播现代殡葬文化，充分发掘尊重生命价值、传承民族精神的内涵，实现公墓独特的纪念、追思、教育等外延功能。

展现可持续发展的理念。公墓单位应以绿色环保为理念，以慎终追远为导向，引导群众改革丧葬陋习，树立文明新风，使由浪费资源、劣化环境的传统公墓向节约资源、优化环境的现代公墓过渡，实现人与自然和谐发展。

创立新型公墓形态。运用现代科学技术，开发建立立体公墓、生态公墓、循环再生公墓、虚拟公墓、空间公墓、基因公墓等新形态公墓，不断开发和拓展公墓祭扫、纪念和传承的多元功能，不断引领和满足社会需求。

第二节 项目概况及需求

一、项目概况

1.项目名称：XX市XX区XX墓园日常管护服务

2.项目地点：招标单位指定地点

3.项目概况：XX墓园位于XX区XX路与XX路交口西南角，总占地面积XX亩，XX平方米，墓穴XX座，该墓园是XX为已故祖居居民提供殡葬服务的公益性公墓。20XX年初，XX区投资XX多万元对墓园内进行全面提升改造，新建XX座办公楼，建筑面积XX㎡，内设业务大厅、办公室、会议室、值班室、公共卫生间、档案信息室等墓园配套用房。并新建XX栋地下一层、地上二层且具有XX风格的骨灰堂，建筑面积XX㎡，预计可容纳约XX个骨灰格安放。本项目拟采购1家服务单位，对XX墓园项目提供日常的物业管护及应急保障服务项目采购。

二、服务需求

（一）服务内容

1.公墓、公祭堂、办公楼设施、设备维护和保养，包括：大门、道路、围墙、路灯、停车场、排水管道、监控、消防设施设备等。

2.公用绿地、花木、建筑小品等的养护和管理。

3.公墓环境卫生维护、垃圾的收集、清运。

4.墓区内交通与机动车、非机动车辆停放秩序的管理。

5.维持墓区公共秩序，实行24小时安全防范，值班巡视。

6.管理与物业相关的工程图纸、竣工验收、移交资料。

7.整理园区墓主及亲属信息，建立纸质和电子档案。

8.开展重大祭祀的秩序维护管理，人员有序引导，文明祭祀宣传，“禁燃禁烧禁放”管控和各项安全工作保障（提前做好实施方案和应急预案）等；同时，负责实施园区、墓区不规范问题整改等工作。

9.负责向墓主和物业使用人提供相关规定咨询、刻碑、描字、维修、安葬及单穴改双穴，代为祭扫等服务。

10.对墓主或物业使用人违反公墓管理规定等有关行为，坚决予以制止并及时上 甲方和相关主管部门（如：无相关手续标记占用墓穴，私自改建墓穴和墓碑等）。

11.日常水电费用的自收自支。

（二）人员需求

项目名称	岗位及 其他	拟配置人员数量	拟配置人员预算单价（元/月）	拟配置人员预算总价（元/年）	上限备注
XX墓园	项目经理	1	XX	XX
	秩序维护员	XX	XX	XX
	保洁员	XX	XX	XX
	绿化员	XX	XX	XX
	每年春节、清明等四个祭祀保障及相关费用	/	/	XX	含安保、保洁人员值守加班等费用；所有参与祭祀接待工作人员午餐等
	……

备注：1.本项目人员配备应不少于以上人数；

2.预算费用包括但不限于人员工资、管理费、服装费、水电能耗费、餐费、维修维护费、祭祀用品、垃圾清运费、交通费、通讯费、培训费、税金、加班费、利润、劳动保险费、合同工期内的风险费用、工具费、四个祭祀保障期间工作人员餐费等为完成本次招投标项目所发生的一切费用。中标人自行解决员工养老、失业、医疗、工伤、生育、纳税等保险及劳保、工资、福利、食宿、员工上下班交通及投标人为完成服务所发生的一切费用等。

3.春节（X天）、清明（X天）、冬至（X天）祭祀保障人员应不少于XX人，七月半（X天）祭祀保障人员不少于XX人，秩序维护人员年龄不超过XX周岁。

（三）其他要求

1.中标人需按照采购方需求配足所有人员及时进场，开展服务工作，若逾期未进场开展服务工作，采购方有权单方面解除合同，并扣除履约保证金。

2.如遇自然灾害天气、特大事件（以政府发布的公告为准），中标单位应全员上岗，成立保安应急队伍，服从采购单位和政府的统一指挥和调度。如遇到需协助抢险救灾工作的特殊情况，中标单位应服从采购单位和政府的统一指挥和调度。

3.中标单位应当按法律、法规、规章和其他规范性文件的规定开展各项工作，因重大活动、应急事件、突发事件等需要，中标单位必须无条件地完成采购单位交办的突击安全保卫工作。

4.中标单位必须接受招标方管理，接受招标方考核，配合招标方业主及当地居委会开展文明创建、综治维稳等社会事务工作。

5.中标单位须按月发放服务人员工资，甲方有权要求中标单位每月提供工资支付清单、保险购买记录、工资发放银行打款记录以及各项成本支出明细。

6.中标单位如通过技术手段实现服务效率和质量提升的， 方案经招标人同意后，可适当减少人员。

7.投标单位投标方案中拟派驻人员须同现场实际到岗人员一致，未经招标方同意，不得更换人员，擅自更换人员的，招标方可单方面终止合同，并没收履约保证金。

8.严禁中标单位对标的进行转包或分包，若一经发现属实，招标人可单方解除合同，没收履约保证金，给招标方造成损失的，投标方应给予赔偿，并向XX市公共资源管理局、XX市民政局等相关部门 告中标单位失信记录。

9.XX墓园管理办公用房由招标方负责安排指定范围，中标单位在得到招标方明确具体房屋范围后使用；其它配备用房，在未得到招标方同意，中标方严禁擅自安排作为它用。

10.若招标方与业主签订的物业服务委托合同（含前期物业服务合同）解除或终止；或政府指令性等原因导致招标事项无法履行，则招标事项所签订的服务合同自动终止；双方互不承担任何责任。

第二章 服务整体设想及策划

第一节 公司简介及优势

一、公司简介

XX公司管理有限公司成立于XX年，是一家专门从事墓园物业管理的国家XX级资质企业。公司根据战略发展需要，打造优质服务品牌，推动行业发展。公司目前有员工XX人，随着业务的发展，我们的队伍将不断扩大，现设有总经理办公室、行政人力资源部、工程部、安保部、保洁部、绿化园林管理部、财务部、设备部，组织结构严密健全。在我们管理和服务的每一个服务区域、服务单位均组建了优秀的管理团队，我们广泛吸取先进物业的精髓并结合自身优势，创制了一整套独具特色的物业管理模式和管理方法，建立并健全了科学规范的人事、财务、安全管理制度和岗职规范，形成了完整科学的管理体系。

公司建立了一整套完整的管理运作体系，下设办公室、人力资源部、财务部、工程设备部、秩序维护部、环卫队、绿化工程维修等管理部门，各部门分工明确、责权到人、实行岗位责任制，相互监督配合开展工作。

公司管理模式超前，对客户的服务到位，受到了有关领导的认可和群众的好评。“美化环境、服务社会”是我们宗旨，“创造优美的投资、生活和工作环境”是我们的原则，“真诚服务”是我们的目标，“辛苦我一人，幸福千万家”是我们的工作理念，客户的满意是我们的追求，亲情化管理是我们的心愿。就是在这种核心思想的指导下，XX公司管理有限公司正向高水平的物业管理模式迈进。公司的全体员工愿与社会各界真诚合作，珍惜每一个来之不易的发展机遇，用我们的真诚和汗水去换取客户的信任，用周到体贴的服务来铸造企业的品牌，共创美好的明天!

二、管理业绩

公司始终贯彻“以人为本，和谐物业服务，服务第一”、“100%客户、用户第一”的服务理念，倡导与各方共同合作，营造人与自然相融会的墓园物业管理服务环境。

为此，公司精心组织、科学管理、优化服务，加强墓园区域巡逻、保安管理工作、消防管理工作和保洁管理工作等墓园日常管护工作，分区域责任到人，通过物业公司努力工作，获得了物业使用人及墓主亲属的一致称赞。

三、公司管理优势

根据国家物业管理有关条例以及物业托管合同，XX公司本着“严谨、务实、高效”的工作作风和“精干高效、优质服务”的管理原则，执行公司“为业主创造安全、文明、优美、舒适的工作环境”的质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。

1.团队优势

XX公司拥有一支爱岗敬业、具有丰富物业管理知识和经验的管理团队以及专业化的保安、保洁、绿化和维修队伍。管理层面拥有高级经济师、物业管理师、工程师、高级园艺师数名，是我们提供优质高效服务的基础和前提。

2.物业管理经验丰富

XX公司接管了多个党政机关事业单位的物业管理项目，工业园、服务区域以及多个住宅服务区域的物业服务中累积了有效科学的物业管理方式，能满足各方面业主的不同物业要求，对于垃圾清运、绿化管理等总结出一套行有效、可推广和复制的管理方式。

3.质量优势

获得国家XX级物业管理资质，XX公司拥有严格规范的物业管理制度，灵活、独有的星级考核体系，将通过严格的管理细致入微的服务全面保障XX服务区域服务区域物业管理以及垃圾清运的正常运行。

4.深厚底蕴的企业文化感召力

优秀的企业文化是企业得以生存的灵魂，也是企业发展、进步的原动力。XX公司公司一贯重视企业文化的建设工作，并逐步形成XX公司特有的企业文化纲领，构筑了一定的文化平台。职工通过企业内部媒介，不断交流经验、传播感情、提升文化，凝练成强大团队精神，在日常工作中的各个角落，企业文化始终伴随着我们，营造高雅的工作环境，奉献细致周到的服务，无不显示着XX公司蓬勃的发展力和向上力。XX公司人将这份对XX公司的热爱之情化为工作的原动力，倾情尽心为广大业主提供高水平的服务。

第二节 拟采取的管理方式及计划

一、管理方式

1.建立健全针对墓园特点的日常管护服务的物业服务管理机构，人员照片公示上墙，接受内部工作人员、墓主及亲属的监督。

2.结合本次项目的特点和各方专业人员的意见，制定适应本项目特点的安全防范体系，力争在我公司的管理时限的范围内不发生一起意外安全事件。

3.从公司内部着手，狠抓员工的素质教育，强化各项规章制度的贯彻落实，做到奖罚分明，优胜劣汰。

4.完善质量管理体系，建立质量管理档案。对于需要定期检查维修、新件更换、 废等实件物品，要进行详细的登记、造册，分管负责人要签字核实，做到厉行节约、增收节支。提高所服务区域物业产品的使用效益和经济效益。

5.认真做好信息反馈工作。将物业公司的维修热线电话和各工种的人员手机号公示上墙。虚心听取各方面的意见，物业管理项目负责人定期进行管理区域的检查工作，及时改进工作中的不足之处，做好24小时的物业服务工作。

二、战略构想

1.引入人才的市场竞争机制，培养和造就一支作风好、技术硬、业务精、视野宽的高素质员工队伍，为企业进一步发展奠定坚实的基础。

2.采取以物业管理为主线，谋求多元化发展的经营策略，增强企业的经济实力，企业发展纳入有计划、可持续发展的良性轨道。

3.不断完善企业管理制度，运用现代化企业管理方法，实行内部资源优化组合，强化企业文化建设，形成自身的管理特色，创立企业管理服务品牌。

4.注重团队建设，提升企业形象，建立社会公众关系，参与社会公益活动，扩大企业品牌影响，回馈社会对企业的支持和帮助。

三、管理工作计划

（一）管理工作计划流程图

（二）流程图说明

1.针对这个项目特点，我们把从接到中标通知后的工作总体分为“三个期”的管理；分别为筹备期的管理、接管验收管理、日常期管理。每个“工作期”的工作按照各阶段的工作内容制定详细的工作计划，

2.整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照公司的质量保证体系进行运作。所有运作过程均有严格的监控保证，充分保证管理效率。整体运作流程将实施电脑化管理。

（三）模块化管理思路

把握本项目的自身特点，把握项目实施难点，把握采购人需求焦点，是制定切实可行服务实施方案，实现高水平服务的前提和保障。我方将在实地调研的基础上，将以本项目墓园日常管护特点为出发点，以客户需求为主导，以IS09001为指导思想，制定严谨、实效的针对性工作方案。以物业档次为基点，做好三个把握，实行针对性、分层次保洁服务。

保洁和绿化养护工作繁重而辛劳，我们根据以往墓园管护的成熟管理经验，需对保洁和绿化养护工作进行合理、科学的筹划，以规范管理，提高服务工作质量，降低工作难度。根据本项目的自身特点，我们拟实行针对性管理模式，管理过程中坚持以下三条原则。

1.以人为本的优质服务理念：服务乃生存之本，以服务促管理，服务紧紧围绕采购人需求。面对墓园特有的物业特点所提供的服务不能是一种固定模式，应该是一种以人为本的、动态可变的、人性化服务，满足采购人对物业管理服务的合理需求。

2.规范化管理：参照公司的IS09001质量体系，我们将建立健全各项规章管理制度，管理工作中全面推行IS09001国际标准质量管理体系，所有从业人员都要按规章制度实行规范化管理、规范化服务。所有员工都有岗位职责，有章可循、照章办事，保证工作质量，把人治变为法治，实行“说到、做到、记录到”的程序化操作。

3.全员责任制管理模式及：即项目部全员对辖区保洁和绿化养护管理内容皆有告知、汇 、处理、监督之义务，对个体工作区域内出现的工作瑕疵，负有直接或连带责任。通过利益兼容，体现团队力量，提高全员责任意识。

（四）具体工作措施

1.实行员工岗位的目标责任制，划分工作责任区，提高员工工作的责任感、积极性和主动性；

2.加强服务过程的检查和指导，预防、控制服务质量的偏差；

3.加强员工培训工作，提高员工的技术水平和思想素质，从而提高工程质量；

4.建立员工激励机制，加强服务质量的检查评价，奖优罚劣；

5.建立良好的采购机制，确保保洁和绿化养护所需机械物资等材料的保质、保量按时供应；

6.加强员工的管理工作，做好员工的生活和工作的后勤保障；

7.制定各种工作的操作规范；

8.建立服务质量的和分析组织，纠正服务质量出现的偏差。

（五）进场准备及作业计划编制

1.项目部经理巡视现场了解有关情况并确定进场时间。

2.与甲方主管人员商谈进场计划互交通信。

3.根据合约人数可适当增加20%～30%人手计划、以后逐步减至合约人数。

4.向材料控制部申请驻场机器、工具及物料方案。

5.通知员工领取工卡、工衣等劳保用品做好进场准备。

6.编制地盘岗位人员安排表。

7.编制地盘各岗位清洁计划表。

8.编制现场保洁整改方案。

9.领取地盘所需各类表格。

（六）进场后的工作

1.落实员工工作岗位及定岗职责。

2每天列队检查员工仪表仪容；每天检查作业一次，落实日结作业制度。

3.跟进监督人员现场作业，要求员工严格按照操作规程作业。

4.跟进落实工具配备及人员各岗位工具使用摆放情况。落实好物料登记制度。

5.组织落实定期作业计划合理分工安排。

6.总结当天工作情况，制定好第二天工作安排。

7.向甲方汇 当天工作情况，征求甲方管理人员建议，并及时作纠正。

8.根据现场工作情况，合理调整工作岗位及工作计划。

9.加强组织员工进行岗位培训，提高岗位保洁质量。

10.编制调整好工作计划及人员编制上交甲方及公司审查，并落实好按计划进行作业。

11.落实好人员岗位责任制度，月评制度、考勤制度有月 表制度。

（七）安全管理措施

我公司的安全方针是：严格管理、安全第一、预防为主；我公司的安全目标是“五无”：即无死亡、无重伤、无火灾、无盗、无破坏。

1.建立健全安全管理组织机构

（1）建立以主管为首的工程安全管理机构，行使安全监察职能，主管任安全员，并把安全工作贯彻到班组。

（2）坚持“安全第一，预防为主”的方针，把安全第一当作第一项工作来抓，强化安全保证体系，落实各项安全责任制，认真落实安全工作检查。

（3）对特殊工程必须持证上岗，并加强各种安全培训及安全工作。严格按操作规程进行作业。

（4）加强劳动保护。在各类有危险的部位做好防护措施，悬挂危险标志；危险作业地段要设醒目标志，以其引起工人注意。提高现场人员的自我保护意识。

（5）制订安全责任制和安全工作检查制度。坚持每天检查，每星期一次安全活动日制度，对发现的问题限期整改。

2.具体保证制度

（1）实行安全责任制

安全工作由项目主管全面负责，各专业班组负责人就是该专业的安全第一负责人，层层负责，层层把关。

（2）进行安全教育

保洁组全体工作人员，必须是经过三级安全教育。并将考核合格的人员。

（3）购置保险措施

所有的上岗员工我们除加强安全教育，建立安全保证体系外，每一位员工上岗前购置个人意外保险，建立相应的保险制度.

（4）清洁剂的安全使用

保洁工程清洁剂（包括各种清洁剂、蜡水、起蜡水、晶面粉、不锈钢保养剂等，以下统称清洁剂）的使用必须符合以下规定：

1）使用的清洁剂必须是正规工厂所生产的合格产品，其产品质量必须达到国家有关质量和环保标准，使用前需提供产品合格证、质量标准和产品化验单。

2）严禁使用易燃、闪点低的清洁剂，如天那水、汽油等。

3）严禁使用含强酸、强碱的清洁剂。

4）不能使用易造成物品损坏，设备设施腐蚀、变色、变形的清洁剂。任何因使用清洁剂造成的物品损坏，设备设施腐蚀、变色、变形等问题，均由使用者承担全部相应责任。

（5）安全守则

1）保洁员工自觉遵守安全规则，服从管理部门调度指挥，班前必须充分休息、不得饮酒，确保上班时精神饱满。遇特别情况时，主动协助工作。

2）“五注意”

注意警示标志，谨防发生意外。

注意机械设备运作，谨防夹伤。

注意地面积水、积油，谨防滑倒。

注意高空坠物，谨防砸伤。

注意设备异常现象，及时发现、及时排除，谨防发生事故。