全国物业管理示范公共物业考核标准

序号

考核内容

规定分值

评分标准

一

基础管理

25

15款66条

（一）规划建设资料齐全

1、建设用地规划许可证

2、建设工程规划许可证

3、规划总平面图、道路规划图、市政设施管 综合规划图、绿地规划图、建筑工程消防验收意见书、人防验收 告、建筑名称核准书等与项目建设有关的资料

4、规划变更批准文件

5、临建房屋批准文件

6、竣工备案表

7、项目竣工总平面图

8、单体建筑、结构、设备安装竣工图

9、附属公建配套设施、地下管 工程竣工图

10、设施设备安装、使用和维修保养技术资料

11、各单项工程竣工验收证明材料

1

缺一项扣0.2

（二）承接查验手续完备

1、物业承接查验协议

2、公共区域及共用设施设备承接查验资料

3、业主专属部分分户验收资料

4、房屋质量保证书和房屋使用说明书

5、建设单位向业主承诺与物业服务有关的资料

6、承接查验的其它有关文件

2

缺一项扣0.2

（三）物业服务合同规范

1、公共物业为单一业主的，物业服务企业须与业主签订物业服务合同；公共物业为多业主的，物业服务企业须与多个业主分别（或业主委员会）签订物业服务合同

2、合同符合省以上主管部门示范文本要求

2

未签订合同扣1分，合同不规范扣0.5分

（四）由一家物业服务企业组织实施统一的物业服务

1、物业服务企业营业执照、资质证书

2、物业项目依法取得，相关文件资料齐全

3、专业服务委托外包的，外包单位的资质条件、选定程序符合相关规定，并有完善的监管措施；专项服务合同或协议符合物业服务合同约定

3

第1、2项不符合各扣0.5分，第3项不符合扣1分

（五）维修资金使用管理

1、维修资金使用计划，按规定提交业主审定后实施

2、维修资金使用有预算、 批、备案、施工及竣工验收记录

3、维修资金使用符合有关规定，无挪用、擅自扩大使用范围等违规行为

4、维修资金使用情况按时向业主公布

1

一项不符合扣0.2分

（六）建立业主联系制度

1、业主档案资料齐全

2、与业主工作联系记录完整

3、对业主有关物业服务的意见和建议有措施、有反馈

1

一项不符合扣0.3分

（七）突发事件的应急预案

1、消防、电梯、给排水、供配电、交通等共用设施设备事故的应急预案，定期演练，并有演练记录

2、自然灾害、公共卫生、社会安全等方面突发事件的配合性应急预案

3、应急广播系统处于良好状态，可随时启用

2

针对本地区、本项目特点的应急预案以及配合性应急预案，一项不符合扣0.5分

（八）创建全国物业管理示范项目规划和实施方案完备

1、制定具体的创建规划和实施方案

2、创建规划和实施方案经业主同意,并向全体业主公示

1

一项不符合扣0.5分

（九）物业项目管理制度完善

1、行政管理制度

2、人事管理制度

3、员工培训制度

4、财务管理制度

5、档案管理制度

6、房屋及设施设备维修养护管理制度

7、客户服务管理制度

8、公共秩序管理制度

9、公共环境清洁管理制度

10、园林绿化管理制度

11、节能环保管理制度

12、安全生产管理制度

13、安全警示标志管理制度

2

缺一项扣0.2分

（十）服务人员从业要求

1、项目经理由物业管理师担任，重要文件由物业管理师签署

2、专业管理人员接受相应岗位培训并取得证书

3、专业岗位操作人员持有专业岗位证书，包括消防监控员、电梯维修工、高低压电工、公共卫生从业人员健康检查证明等

4、分类统一着装、佩戴工号牌，行为规范

2

第1项不符合扣1分，其它每项不符合扣0.3分

（十一）信息化手段应用

1、配备计算机、传真机等办公设备

2、对客户信息、收费、房屋、设施设备、工作计划、财务、人事等事项实行信息化管理

1

一项不符合扣0.5分

（十二）档案管理

1、建设、承接查验以及日常管理服务各阶段的原始档案资料齐全

2、档案分类规范，查阅方便

3、档案使用登记手续完备

4、档案存放环境条件符合档案管理规定

1

一项不符合扣0.2分

（十三）客户服务管理

1、设立物业服务中心，公示物业服务企业营业执照、资质证书，服务内容和标准、收费依据和标准、项目负责人照片及资格证书、服务电话

2、实行物业服务费酬金制的，每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况

3、有专人负责接待客户来访，24小时受理客户信息，有处理记录，按月进行统计分析

4、客服接待人员值班表、值班/交班记录及时完整

5、有客户回访制度和记录，投诉处理及时率100%，并按月进行统计分析

3

一项不符合扣0.5分

（十四）业主满意率

1、每年至少两次向业主发放物业服务征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上

2、满意率调查内容应与物业服务合同中约定的服务内容相符

3、调查结果及整改措施向业主公示，公示时间不少于7天，并有整改措施落实记录

2

一项不符合扣0.5分

（十五）对违反治安、消防、环保、房屋装饰装修和设施设备使用等方面法律、法规、规定的行为，及时进行劝阻，并向有关主管部门 告，有完整的记录

1

发现一处不符合扣0.3分

二

房屋管理

11

6款29条

（一）房屋竣工并投入使用，管理井然有序

1、管理区域路标、交通标志、引导指示牌标志规范、清晰

2、房屋栋号、楼层、房号标志规范、清晰

3、区域明显位置设有引路方向平面图

4、区域明显位置设有入驻单位名录牌

5、建立房屋产权（使用人）清册

6、房屋维修、养护记录完整

7、房屋建筑质量符合使用要求，无安全隐患

3

一项不符合扣0.5分，发现一处不符合扣0.2分

（二）无违章搭建和擅自改变房屋用途现象

1、公共物业建设符合规划设计要求，无违章搭建现象

2、房屋及设施使用符合设计要求，无擅自改变用途现象

1

发现一处不符合扣0.5分

（三）房屋外观完好、整洁

1、外墙清洗按计划实施、记录完整

2、房屋外观完好、整洁,无渗水现象

3、房屋外墙面是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损，并有检测记录；是涂料的，无脱落、无污渍

4、房屋外部无乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象

2

发现一处不符合扣0.2分

（四）房屋室外附加设施安装符合规定

1、建立定期巡视检查制度，记录完整

2、室外招牌、广告牌、夜景灯等设施按规定办理 批，手续齐全

3、空调安装位置统一，管线整齐，冷凝水集中排放

4、房屋室外设施安装牢固、规范，无安全隐患

5、发现安全隐患，及时告知业主及相关当事人，采取相应防范措施

2

发现一处不符合扣0.2分

（五）房屋天台管理有相应措施

1、专人负责天台日常巡查工作，并有记录

2、对非巡查人员出入有相应管理措施

3、天台整洁，无积水，无乱堆乱放及渗漏现象

1

发现一处不符合扣0.2分

（六）房屋装饰装修管理严格、规范

1、建立完善的房屋装饰、装修管理制度及流程

2、按有关规定办理装修手续，装饰装修方案经消防部门核准

3、签订装修管理协议和装修安全管理协议，并将装饰装修的禁止行为和注意事项书面告知业主和使用人

4、装修施工人员登记、备案手续完备

5、装修现场管理井然有序，消防及安全防范措施得当

6、装修垃圾定点堆放，定时清运

7、装修管理资料分户存档，查验记录完整

8、每日巡视检查，发现危及房屋结构安全及损害其它业主合法权益的行为，应于发现当日以书面通知劝阻和制止，制止无效的于两个工作日内书面 告业主和有关部门，并存档备查

2

一项不符合扣0.2分

三

共用设施设备管理

30

十二款61条

（一）共用设施设备完好，管理和运行状况良好

1、设施设备专业管理人员配置合理，岗位责任明确，工作认真负责

2、建立设施设备总账、台账、设备卡，记录完整

3、设施设备管理制度运行、维护、保养、检查等管理制度健全

4、年、季、月度设施设备维护、保养计划周密，并按计划实施

5、日常设施设备检修、巡视、保养、紧急情况处理等记录齐全

6、小修、急修及时率100％，记录完整

7、未发生重大管理责任事故

5

一项不符合扣0.5分

（二）室外共用管线、管道和道路管理

1、室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线；

2、排水排污管道通畅

3、雨水井、化粪池定期巡检、疏通与清掏，无堵塞、无外溢现象，记录完整

4、道路通畅，路面整洁平整

5、路面井盖无缺损、无丢失，井盖表面标志清晰

2

发现一处不符合扣0.2分

（三）设备机房管理

1、设备系统图、操作规程、岗位责任制、应急预案流程图、定置图、特种作业人员资格证书等齐全，张贴于机房明显位置

2、交接班制度完善

3、仪器仪表运行正常、数据准确

4、设备管线标志清晰

5、有环境要求的设备机房，温、湿度在规定范围内

6、机房整洁、无渗漏、无积水、无杂物堆放，设备表面无积尘、无锈蚀

7、机房防鼠措施得当，防鼠板质材、规格，防鼠 ，防鼠药物投放等符合规范要求

8、设备噪音符合规范要求

2

发现一处不符合扣0.2分

（四）设备备品、备件的库房管理有序

1、建立完善的备品、备件采购、出入库管理等制度及流程

2、根据配件的存放要求进行分类存放，并定期检查

3、对危险品、重要及有特殊要求备品、备件单独存放，并建立相应的检查管理制度

4、建立重要备品、备件的 废管理制度并有相应记录

2

一项不符合扣0.5分，发现一处不符合扣0.2分

（五）供电系统管理

1、管理制度与措施符合专业要求，执行严格，运行、维修、保养、巡检记录完整

2、限电、停电有明确的审批流程

3、停、送电严格执行操作票制度

4、变配电室安全警示牌配置齐全

5、高压用具配备齐全，并年检合格

6、后备电源设备定期检测，符合应急使用要求

7、有完善的停电应急处理方案和临时用电管理措施

8、公共照明正常

2

一项不符合扣0.5分，发现一处不符合扣0.2分

（六）弱电系统管理

1、系统设备配置齐全、运行正常、现场测试符合要求

2、系统及子系统运行、维修、保养、巡检计划周全、记录完整

3、监控录像图像清晰，按规定时间保存备查

4、中央控制室管理实行24小时专人值班制度

2

一项不符合扣0.5分，发现一处不符合扣0.2分

（七）消防系统管理