质量和环境管理手册–12

8.1 运行策划和控制

公司根据顾客需要和承诺，全面识别、策划并实施满足质量和环境规定要求所必需的过程、先后顺序及其相互作用并对其实施控制。(详细参见附件附件10：质量管理体系流程图)

8.1.1在策划产品实现的过程中，本公司管理层将确定以下方面的适当内容：

a.产品、项目或合同的质量目标和要求；

b.针对相应的产品所需建立的过程和文件，以及所需提供的资源和设施；

c.验证和确认活动，以及验收准则；

d.对过程及其产品的符合性提供证据所必要的记录。

8.1.2通过对本公司产品的实现过程进行策划，制定《设计开发控制程序》及《生产过程管理程序》并实施，以对顾客有关的过程、采购、生产和服务提供过程实施有效的控制。

8.1.3策划的实施结果应使各产品过程的运作处于受控状态，过程的输出满足顾客的要求。为此，公司必须确定每一过程对产品质量和环境的影响，并：

a.制定与过程活动有关的必要的操作方法，达到操作的一致性；

b.实施过程控制所必要的规范和方法，以保证产品符合顾客要求；

c.验证过程的可操作性，以使产品符合要求；

d.确定与实施测量、监视和跟踪措施，以确保过程持续运作并获得计划的结果和输出；

e.确保获得必要的信息和资料支持有效作业并监视过程；

f.保留过程控制措施的形成文件的信息，以证明有效运作并监视过程。

公司应控制有策划的更改，评审非预期变更的后果，必要时，采取措施消除不利影响。组织应确保外包过程得到控制（见8.4）。

8.2.1 顾客沟通

8.2.1.1为在售前、售中、售后有效地与顾客进行沟通，由业务部组织建立和保持《合约审查管理程序》，就确定与实施顾客沟通的有效安排作出了规定

8.2.1.2与顾客沟通的内容：

a.产品和服务的信息：包括顾客的要求或潜在要求，以国际或国家的法规、行业标准为依据；

b.问询、合同或订单的处理，包括对其修改；

c.顾客反馈，包括顾客抱怨；

d.顾客财产的处理和控制；

e.关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。

8.2.1.3与顾客沟通的办法：

a.利用展览会、派发各种宣传资料、拜访顾客等形式及时地向顾客提供公司的服务信息；

b.通过走访、电话、传真，收集顾客质量信息反馈，解答顾客问询，及时了解顾客的要求和期望，向顾客提供服务信息；

c.认真答复顾客的有关咨询；

d.认真处理并答复顾客投诉，分析原因，提出纠正措施，满足顾客的要求和期望；

e.就合同/订单的处理（包括修订）与顾客建立有效的联络，确保与顾客取得一致意见，等等。

8.2.2与产品和服务有关的要求的确定

8.2.2.1公司建立和保持《合约审查管理程序》，并根据程序的要求确定与产品和服务有关的要求；和适用于法律法规要求。