ISO9001质量管理体系7.1.4过程运行环境之服务业运用案例

一、标准原文

7.1.4 过程运行环境

组织应确定、提供并维护所需的环境，以运行过程，并获得产品合格和服务。

注：适当的过程运行环境可能是人文因素与物理因素的结合，例如：

a) 社会因素（如无歧视、和谐稳定、无对抗）；

b) 心理因素（减压、预防过度疲劳、保证情绪稳定）；

c) 物理因素（如温度、热量、湿度、照明、空气流通、卫生、噪声等）；

由于所提供的产品和服务不同，这些因素可能存在显著差异；

二、服务业运用案例

某大型呼叫中心（属于电话服务）原先位于商业中心，租金不菲，进入里边一看，每个话务人员的座席都小的可怜，数字电话和计算机放上后，可以活动的空间就所剩无几了。大家密密麻麻的排排坐，呈现一派“半军事化管理”的样势。而离职率奇高，组织忙于不停招聘和培训。后来公司高层决定将公司搬迁至偏远但交通较为便利的郊区，装修时充分考虑标准中提到的物理、社会、心理因素，除基础设施外还考虑到呼叫中心的人员以女性居多，休息室、厕所的分布跟一般的办公场所不同。其次工位设计考虑了工作特点，避免人员之间互相影响及最高限度降低噪声。同时考虑主管能随时走到员工座位边提供指导、协助，因此通道预留较宽。另外，在装饰上一沉静色调为主，加上些轻松色系的点缀，渲染一些生机勃勃的氛围，充分释放工作人员相对单调的工作造成的巨大压力。舒适的工作环境，使员工离职率明显降低，客户满意度明显上升，组织步入良性循环。