长沙市12345政务热线中心服务案例荣获“2021年度优秀数据治理成果案例”奖。 长沙晚 通讯员 黄蓉 供图
每个来电有“标签”，数据分析消隐患
旁边的座席区里，100多名戴着耳麦的话务员正在忙碌，一边接听市民来电，一边记录相关情况，有时一个话务员一天得接150多个来电。一个个市民来电，犹如一条条涓涓细流，在热线平台被汇集到与民生紧密相连的“数据海洋”。
“在热线平台里，每一个来电诉求都会被分门别类贴上‘数据标签’，如噪音扰民、劳动维权、价格投诉、购房资格咨询等等。”长沙市12345政务热线中心相关负责人介绍，该热线不仅仅只是接一个电话解决一个问题，而是会借助智能化、信息化大数据分析，第一时间捕捉苗头性、倾向性、集中性问题，提醒相关部门提前介入处理，比如就健康码转码、残疾人免费停车、商务领域投诉等民生问题，督促相关责任单位扛起主体责任，保证企业和群众利益不受影响。
长沙各区县（市）也会依托热线平台，进行数据跨领域收集、多维度分析、针对性推演，通过个性问题找出共性规律，开展“热线+ 格+ 到”“未诉先办月调度”“不满意诉求大调研”“民情大走访”等基层治理创新工作，及时为群众排忧解难，并争取做到从源头治理，提前消除隐患。
及时发现“疑难杂症”，协调联动解难题
自2018年开始，长沙按照“一号响应、集约统筹”的原则全面推进政务热线整合，12315、12333等全市非紧急类政务热线被归并整合进入12345热线，长沙率先全省完成非紧急类服务热线整合工作，12345热线也成为了政务服务的“总客服”。
“如今，12345热线不仅仅是市民反映诉求的热线，更成为了民生民情大数据平台。”市12345政务热线中心相关负责人介绍，该热线不断深化快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，为市域治理精细化、科学化、现代化注入力量。
除帮助市民解决大量身边日常问题以外，12345热线还借助数据分析，及时发现困扰群众的“疑难杂症”问题。长沙建立健全市委、市政府定期调度政务热线工作机制和疑难会商机制，对高频难点问题上下联动发力，有效解决了一批民生问题。
2021年6月，12345热线平台预警显示，由于用地性质审定历史遗留问题，长沙某小区楼栋的业主们无法办理住宅性质不动产权证，相关投诉量迅速增加。12345热线充分发挥全市“总客服”的作用，积极协调市自然资源和规划局、市住房城乡建设局及时回应群众诉求，并提请市政府召开专题调度会，积极落实房产“处遗”有关政策，200余户业主顺利办理产权登记。
2021年，12345热线印发月 、专 共计34期，与通信业务、供水供电等相关的群众不满意问题得到有力整改，无证小歌厅监管执法、绕城高速噪声污染、社保医保新系统运行、线上货运平台纠纷、成人培训机构办证等系列热点难点问题得到有效解决，相关投诉大幅减少。
12345热线一头连着百姓的“急难愁盼”，一头系着党委、政府的为民服务。2021年，该热线共受理来电来信335.1万件，相比2020年增长43.8%，整体满意度为96.7%，均创下历史新高。
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