2020年，平顶山市12345民呼必应热线平台共受理各类来电来信312467件。其中，接听电话309963人次，登记交办42583件，满意率90%； 络平台受理交办2504件，按期办理回复2459件，按期办理回复率98%。
热线平台运行情况
留号并行热线电话中，12315消费者投诉举 热线共接听来电25562人次，登记交办5487件，已办结5487件，按期办结率100%；12328交通运输服务监督热线共接听来电12477人次，登记交办2149件，已办结2149件，按期办结率100%；12369环保举 热线共接听来电5764人次，登记交办1604件，已办结1604件，按期办结率100%；12333社保查询热线共办理咨询查询116468人次；12348法律咨询热线共解答群众法律咨询7601人次。
通过市长信箱、 民留言及全国政务服务一体化平台等 络平台受理件逾期未回复45件，其中市房产事务服务中心14件，舞钢市6件，市林业局4件，示范区、石龙区、市文化广电和旅游局各3件，湛河区、市税务局、市水利局、供电公司各2件，汝州市、市卫健委、市人社局、平煤神马集团各1件。
根据受理情况，群众反映问题比较集中的领域分别为：房产与物业管理类4507件，占14%；城市建设与管理类4177件，占13%；交通管理类3819件，占12%。
开展的主要工作
一是高效率完成热线整合。按照《河南省人民政府办公厅关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》要求，制定了《平顶山市12345政务服务热线平台整合工作实施方案》，通过直接并入、撤号合并、留号并行的方式完成对我市政务服务热线、 络受理平台、群众来信的整合，切实解决热线号码多、拨通率低、办事效率不高、服务不规范等问题，初步实现一号对外、多点联动，全天候受理、解答、转办群众诉求，完善民呼必应热线体系建设。
五是高标准加强内部管理。根据民呼必应热线工作需求，补充专职话务员至20名，连同并行热线目前共有接线人员60余名，初步实现精细化分组分工。建立和落实晨碰头、周例会、月考评、季调度制度，加强人员的培训和管理，内强素质，外树形象，初步打造出作风良好、服务技能过硬、符合我市需求的12345民呼必应热线队伍。
存在的主要问题
一是延期逾期办理现象时有出现。个别承办单位领导不够重视，平台管理人员责任感不强、工作热情不高，不能按时接收办理工单，甚至经多次催促后仍不能按时回复，导致办理时间周期过长。
二是部分群众诉求事项较为复杂。一些诉求事项涉及多个管理主体、责任归属模糊、职能管理交叉，导致正常交办不顺畅、协调难度大、办理效率不高。
下一步工作重点
一是加快推进全市民呼必应热线体系建设。依托市级民呼必应热线指挥中心，加快汝州市、舞钢市、宝丰县、郏县、鲁山县、叶县、石龙区分中心（远端坐席）和市内五区区级调度中心、街道（乡、镇）服务中心和社区工作站建设，将12345工作触角真正延伸到社区，建立完善的民呼必应热线工作体系。
二是制定出台《热线运行工作规则》。尽快完善出台《平顶山市12345民呼必应热线运行工作规则》及相关附则，规范诉求事项的受理、办理、回访、考核等流程，提升运行规则的可行性、实用性和全面性。
三是探索疑难事项联合督办机制。逐步建立与新闻媒体、纪检监察等部门和单位的互动机制，多角度、多层次 道追踪热点难点事项的办理情况，加大督办、考核和追责力度,进一步提高办理效率和满意度。
四是深度整合。根据国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）要求，对于尚未整合的部委直属系统热线、水电气热等公共服务单位进行深度分析研判，制定个性化整合方案，逐步建成覆盖面广的12345民呼必应热线体系。
附件：
1.县（市、区）热线交办件办理情况表
2.市直及有关单位热线交办件办理情况表
3. 络受理件办理情况表
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