城市管理 |? 如何营造放心消费环境？

我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，消费作为拉动经济增长的第一动力，在转换增长动力等方面发挥着重要的作用。党的十九大提出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。这是一个关系全局的重大政治论断，是新时代加强消费环境建设的根本着眼点。

一、放心消费提出的背景

人民群众日常生活离不开消费，安全舒心的消费环境是人民对美好生活的基本需要，关乎人民群众的获得感、幸福感和安全感。因此，必须加强消费者合法权益保护，营造便利安全放心消费环境，让消费者能消费、敢消费、愿消费。

通过维护消费者权益和促进消费环境建设，营造良好的市场环境，形成产品和服务提升的倒逼机制，并不断挖掘市场潜力，从而共同推动经济的高质量发展。为此，国家出台了一系列推动“放心消费”政策举措。

近年来，各地政府也着力推进全省放心消费创建工作，围绕全面提升消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，努力营造安全放心的消费环境，让人民群众买得放心、用得放心、吃得放心。

二、放心消费调查过程中的普遍发现

// 消费设施规模和布局有待完善，舒适度亟待提高

数字100在多地调查的数据结果发现，服务设施是部分地区放心消费环境建设中的一大薄弱项。消费者对消费设施的意见主要集中在设施丰富性和舒适度方面。

具体来看，在设施丰富性方面，较多消费者提及设施安全性需要加强。部分消费者则提出超市、菜场等分布不均匀，部分地区消费者购物不便问题依然存在。在设施舒适度方面，设施卫生问题是消费者普遍提出的问题，菜场、超市脏乱现象突出，亟待改进。

//价格合理性仍需优化，惠民促销活动可适当增加

调研发现商品价格偏高问题较为集中。部分地区有近三成的消费者认为教育培训类收费超过预期价格，有部分消费者认为食品价格过高。另外，部分消费者认为在餐饮消费、美容美发美妆、文体娱乐、家电、服装鞋帽、日用百货、保健品方面商品价格过高。因而，如何平衡消费者惠民消费需求与商家盈利之间的关系是部分地区之后需要重视的问题。

//食品安全不容忽视，各类监管需到位

随着食品安全宣传力度的不断提高以及消费者生活水平的不断提高，消费者对食品安全更为重视。当前，消费者对食品安全的担心主要围绕卫生、食材原料、食品添加剂、加工过程、有毒有害等方面。结合消费者的意见来看，产品变质、不新鲜、过期问题较多，也有部分消费者反映有劣质食用油、假冒伪劣产品存在。

三、放心消费建设工作的不同路径

基于前述数字100发现各地区在放心消费领域出现的普遍性问题，本部分将论述各地区在放心消费建设工作中的不同路径，为各地区后续优化放心消费创建工作提供思路和对标。

//聚焦普通消费者，提高宣传力度

为深入推进全市“放心消费全域创建”，营造良好的消费环境，切实提升消费者满意度和幸福感，济宁市市场监管局依托“民意5来听”大舞台，开展“放心消费创建进社区”活动，向社区居民发放《放心消费在济宁宣传手册》《致全市市民一封信》等宣传彩页、手册、信件500余份，全面营造了安全放心的消费环境。

//关注消费企业，提高监管力度

部分城市在放心消费创建上，主要是从企业入手，通过吸引企业加入放心消费公开承诺单位库，督促企业提供优质服务和产品，以此达到优化当地市场消费环境的作用。

2021年，清镇市市场监管局联合市商务局、市文旅局等部门，在全市广大市场主体中大力开展放心消费公开承诺活动，进一步改善消费环境，提振消费信心，激发消费潜力，助力清镇经济发展。截至2021年10月，参与放心消费公开承诺的单位有4600余户。

齐齐哈尔市市场监管局联合24家消保工作联席会议成员单位，共同倡导“诚信鹤城放心消费”理念，按照“政府鼓励倡导，经营主体自愿承诺，承诺即受约束”的原则，主动联系企业，开展上门服务，引导经营者通过“码上诚信”平台向社会主动作出安全放心、质量放心、计量放心、价格放心、服务放心、售后放心、维权放心等七方面的放心消费承诺，构建政府、商家与消费者的数字沟通桥梁。

//打造规范化平台，完善维权手段

宁波市为有效提升群众消费投诉处置效能，畅通消费维权“最后一公里”，促进消费纠纷源头化解，以创新举措持续深化“放心消费在浙江”行动。首批55个放心消费服务站在海曙东门银泰、江北来福士、余姚阳明古镇等放心商圈（街区）正式挂牌运行，实现“细小纠纷不出柜台不出店，一般纠纷不出商圈和街区”。作为消费纠纷快速解决的第一通道，搭建以商圈为依托、以放心消费服务站为载体的社会化维权 络，畅通消费争议快速和解通道，能够有效推动消费维权关口前移，把消费纠纷化解在源头、解决在基层。

杭州市西湖区推出“无忧西湖”品牌，积极运用“互联 +”思维实现智慧赋能，将放心消费融入“数字西湖”“掌上西湖”建设，精准布局“信息全覆盖、投诉高效处理、导航一键达”三大功能，实现经营者证照可视、检查信息可查、一键投诉可用、示范店地图可览。

杭州市上城区把异地无理由退换货范围拓展至全国门店，以跨门店无障碍退换货、免费包邮等9项放心消费承诺，让异地消费者享受到更便利更优质的售后服务，倾力打造“安心购在上城”，全面保障消费者的购物体验。

//深化制度建设，强化制度执行

近日，由苏州市消费者权益保护委员会、苏州市姑苏区消费者权益保护委员会、苏州市质量和标准化院主导起草的苏州市地方标准《放心消费线下购物无理由退货服务规范》（DB3205/T1024-2021），由苏州市市场监管局正式发布。

上述标准制定了线下购物无理由退货的基本原则、退货方式、退货条件、退货流程、人员要求、机构要求、服务评价与改进等7个模块，对由政府先行垫付退货方案进行了规范，让消费者购物放心、退货无忧。标准为消费者设定了到店退、服务站退、苏州“智慧315”平台退三种无理由退货方式，解决了“什么能退，怎么退，如何方便退”等核心问题。为打造安全、放心的购物环境，激励经营者主动提升产品和服务质量，加强监管者维护公平和有序的市场环境，提供了有力的制度保障。

四、数据赋能，助力政府优化决策

数字100创立于2004年，国内唯一主板上市市场研究企业，总部设立在北京并在上海、杭州、广州设有分公司，深圳、成都、银川设有办事处，已成为全球众多洞察公司的战略合作伙伴。借助在线技术平台，16年积累打造全球千万级精准在线样本库。并围绕态度数据、大数据行为数据、消费数据构建三维立体数据，多层级赋能企业数字化商业决策。业务覆盖全球50多个国家。以拼任务APP、问卷一百微信小程序等为代表的在线调研产品系列，已获得76项在线数据类软件著作权。

2010年荣获CCTV十大成长之星企业，目前是CMRA副会长单位、ESOMAR会员、上海大数据联盟成员、MMA中国无线营销联盟董事会、OTT监播标准委员会成员、DOOH监测审计标准委员会成员等，已通过ISO9001质量管理体系、IEC/ISO27001信息管理安全管理体系认证证书、ISO14001环境管理体系认证证书。

自2015年开始，数字100以数字创新技术为利剑，打造数据智能生态的战略市场布局，2017年营收实现过亿，并每年保持高速成长。数字100常年与国家各级政务及公共事务部门、国内外知名企业合作，从2004年至今，共服务领域涵盖快消、3C、互联 、电商、金融等行业。疫情期间，数字100免费发布20余份疫情、快消、直播电商等洞察 告，并开放在线问卷等产品，提供调研数据及产品支持，帮助企业和政府了解民众及社会变化，为企业提出营销及发展建议，助力上千家企业成功完成数字化转型。

以调查数据为基础，了解民众需求，为民众服务满意度做客观评估。首先通过定性研究深入挖掘民众对服务的需求，并结合具体的服务流程，构建初步的满意度评估模型框架(指标体系)，通过定量研究确定对总体满意度具有显著驱动力的指标及相互关系，形成满意度评估模型；其次，利用满意度评估模型对民众满意度现状进行评估，并通过跟踪评估分析满意度的变化趋势；第三，根据政府服务现状和满意度表现制定满意度提升策略。