VOC:倾听客户声音的技巧

真实体验：

设计师在设计产品的时候需要一个步骤：在大规模推广生产之前需要客户试用。本质上，设计师想要换位到客户的位置上去思考是非常困难的，那就干脆直接找客户试用然后提意见，这样就能直接了解客户的想法了。如果缺乏这个步骤，产品推出的风险就很高了。现在互联 行业基本都会采用这个步骤，并且有高速迭代、快速改进的特点，可以高精准地知道用户在想些什么。

曾经有一位美国作家做了件挺让人震撼的事情：她隐瞒自己的身份、断绝和朋友的联系，带着1000美金和一部汽车深入美国底层人群，体验底层的生活。经过深入的体验，她逐渐揭开了美国底层人民生活的面纱，也能够理解穷 人的思维方式了。后来，还出了一本书——《我在底层的生活》。

这位作家是个高学历的富人，如果不进行这样的卧底体验，她很难换位到穷人的位置上去思考，因为不同的经历会造就不同的认知系统。在她原有的认知体系里，是越穷的人越应该工作，越穷越应该想办法提高自己的技能水平。但经过亲身体验，她发现，原来美国的穷人是越工作越穷，根本没有时间和精力去提高自己的技能水平。她写的那本书后来也成了超级畅销书，因为很多人也无法明白底层人民是怎么想的，只能买她的书，去参考她的经历体验。

临时体验虽然达不到长期浸染的效果，但也有一定的作用，能够为你的换位思维打开一扇窗户。

共同认知：

共同经历塑造共同认知

一个关键点是，你得和别人有共同的认知系统。

有一个段子很好地反映了这一点：

联合国发起作文大赛，邀请欧洲、美国、非洲、中国等地的儿童对“非洲儿童粮食缺乏”这一问题发表自己的意见，结果各国儿童都不知道怎么写。联合国非常不解，遂进行了深入调查，发现原因如下：

欧洲儿童不知道什么叫“粮食缺乏”；

美国儿童以为美国就是世界，不知道什么叫“非洲”；

非洲儿童不知道什么叫“粮食”；

中国儿童则不知道什么叫“自己的意见”。

在上面的例子中，各国儿童就是无法换位思维，因为他们的认知系统差距太大。没有体验过粮食缺乏的欧洲儿童，无论怎么换位思维，也无法理解长期缺乏粮食的非洲儿童是怎么想的；以自己为中心的美国儿童，也不可能理解为什么中国儿童没有自己的意见。

克服自我中心：

自我中心是一种根深蒂固的心理习惯。

比如旅游公司文案策划者给一家公司推出的旅游广告词，写的“风光无限，畅享人生”的广告语就有明显的自我中心的痕迹。他心里有一个文案策划的提纲，想表达出一种观赏风光、享受人生的主题思想和感觉，但当他写下“风光无限，畅享人生”时，他仅仅把自己的广告提纲和目标思想表达了出来，而忘记了广告观看者距离这种语言描述太过遥远。即，他是以自己为中心考虑问题的。

如果把“风光无限，畅享人生”的文案改成“你是愿意待在沉闷的办公室里勉强安慰自己小点压力？还是愿意躺在大理洱海边畅快地呼吸新鲜空气”的文案，很容易就能分辨出这是以客户的视角为中心出发的。