今年深圳市3·15活动将着力解决消费者闹心事作为重要主题。光明区消费者委员会(以下简称“光明区消委会”)在工作中始终牢记四心———“以人民为中心，分析证据材料细心，对待消费者要耐心，坚定维护消费者合法权益的决心”，找准切入点，多措并举解决消费者闹心事、烦心事。
据统计，2018年光明区消委会办公室共受理各类消费投诉1576宗，比2017年增加了95%。投诉按时受理率、按时结案率均达到100%，调解成功率为56 .21%，位于全市各区前列，为消费者挽回经济损失590余万元。
以“四心”高质量处理信访投诉件
从去年10月份开始，光明区消委会信访消费投诉件骤增，信访消费投诉件处理成功率达75%以上。今年初还“闪电”解决了一起跨境投诉案件，并获得了投诉人赠送的锦旗。
●案例：2019年1月2日下午，光明区消委会接到一名香港居民现场投诉，称其购买的显示屏产品有质量问题，没有防水保护装备，导致不能正常使用。由于产品已经运到了香港，多次与厂家协商处理，均没有得到解决。投诉人情绪比较激动，哭诉请求相关部门帮助。光明区消委会在接到投诉后高度重视，立即研究投诉案情，分析纠纷的起因及关键点，寻求解决问题的突破口。2019年1月3日上午，光明区消委会联合凤凰监管所共同到被诉主体公司现场调解。
在现场，执法人员及消委会工作人员对商家给予耐心讲解，宣传相关法律法规与诚信经营理念。经过几个小时的调解之后，双方最终达成一致意见，由被投诉一方退还投诉人货款4万元，双方终止合同。投诉人对光明市场监管局、消委会的调解表示非常感谢，专程从香港到光明区消委会赠送锦旗。
以“四心”妥善处理群体性投诉
光明区2018年全年妥善处理了3起群体性投诉，共为247名消费者挽回经济损失33.8万元，及时有效化解了不稳定因素，被区领导点赞，也得到了广大消费者的充分肯定。
●案例：2018年8月份以来，光明区消委会陆续收到140宗消费者关于“深圳市心星艺术教育传媒有限责任公司”突然停止营业未退还剩余学费的投诉。由于此群体性投诉涉及消费者众多，光明区消委会在收到投诉后高度重视，立即逐一联系消费者，并做好安抚工作，收集相关资料证据，研判案情，穷尽各种处理手段：
首先，立即将此群体性投诉情况向上级 告，深圳市市场监督管理局光明分局领导组织相关科室研究处理方案，及时对商家进行了商事主体风险预警，防止其注销及变更，同时要求消委会及时掌握消费者动态，做
好疏通解释工作，监督商家尽快解决消费者的诉求。
其次，立即将此群体性投诉的案例上 深圳市消委会，在深圳新闻 、深圳本地宝等媒体上进行了公示。
之后，根据群众举 ，公安机关也介入调查，发现该事件不是单纯的消费纠纷，该公司法定代表人还存在涉嫌刑事犯罪的行为，公安机关依法对其实施刑事拘留。
最后，经多方共同努力，商家法定代表人的亲属表示愿意承担商家的责任，替商家法定代表人偿还债务，满足了消费者的诉求。最终，此群体性投诉得到妥善解决，141名消费者挽回经济损失11万元。
深扒预付式消费，整治消费者闹心事
近年来预付式消费纠纷频现，据深圳市消委会统计，2018年，预付式消费投诉已经占到了总投诉量的15%以上，特别是健身娱乐和美容美发行业是预付式消费的重点投诉领域，经营者“跑路”现象时有发生，消费者权益难以保障。故而预付式消费是今年深圳市消委会在解决消费者闹心事方面要重点整治的一大领域。
据了解，2018年12月17日，在市消委会的组织下，光明区消费者委员会办公室将深圳市光明新区公明健之美健身游泳俱乐部、深圳市健之美健身有限公司、深圳市光明新区光明美尚发艺中心共三家预付式消费“跑路”及经营者失联的企业信息公开推送至深圳市公共信用中心的征信机构，警示企业诚信经营，引导消费者科学理性消费。同时，对典型案例在媒体予以公示，并强化失信企业信用数据在“深圳信用 ”、“天下信用”等权威信用平台的披露和应用，促使辖区内企业诚信经营，促进消费诚信环境的提升。
此外，光明区消委会办公室还联合深圳市市场监督管理局光明分局及光明区消费志愿者宣传队，面向人流密集的公共场所，开展7场消费宣传活动，并以派发宣传资料、游戏互动、扫码关注的方式，提升市民对消费维权的认知度，共建良好的消费环境。并针对预付式消费的群体性聚增情况，推出《买买买怕被骗？这份消费维权秘籍快收好》消费普法宣传漫画，在深圳ZAKER、深圳 易上线，以轻松有趣的形式向居民普及消费维权知识。
建设消费维权信用体系
以“消费监督”推进“消费维权”
光明区积极将消费投诉信息转化为消费信用信息，充分利用信用失信惩戒机制，点赞守信者，拉黑失信者。
如以“深圳市消费维权与消费信用公共服务平台”(315消费通)注册企业为着力点，推动社会共治系统发展，通过315消费通推进消费维权社会共治模式深入发展。据了解，目前已有21家企业加入“315消费通”，建立了社会共治的消费维权新模式，全年企业通过“315消费通”处理消费投诉1631宗，在提升消费投诉处理效率和处理成功率上取得了显著效果。
光明区消委会立足于解决消费领域顶层问题，以民生为主，开创以“消费监督”推进“消费维权”新模式，综合运用案情调查、约谈、公开讨论、信用移送等监督手段，共同开展了三大运营商“影子服务”、互联 软件捆绑安装、影院消费、 络消费大数据“杀熟”等重点行业消费监督。
通过创新社会监督手段，形成从个案调解向解决行业顶层消费问题的转变；通过创新舆论监督形式，形成对不法经营者的强大舆论声势；通过创新社会共治机制，形成共建共治共享的消费维权社会治理格局；通过对 络消费大数据“杀熟”曝光，促使消费 站平台通过技术更新、修改后台代码等，消除了平台内杀熟的情况。
近距离消费普法，与群众贴心互动
光明区2018年共开展各类消费维权宣传活动49场。其中，在全区16所中小学开展了消费品质进校园系列宣传活动。在光明培英文武学校，还建立了光明区消费维权暨食品安全首家宣传基地。通过设立食品、学生用品及玩具安全小知识的宣传长廊、有奖互动等形式开展6期消费进课堂的宣传教育活动，起到小手拉大手，共同构建安全消费环境的效果。
制版：向丽宇 林泳希 邹虹香 黄永文
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