时间：12月20日23时许至12月21日1时
地点：太原市数字化城乡管理指挥中心
家里没暖气，道路有塌坑，晚上噪音扰民……遇到这些问题，不少市民会拨打太原12319数字城管热线，对面总会有人记录、协调处置、电话回访。“靠谱”成了这条热线给很多市民的印象。在夜深人静的寒冬午夜，这条热线是怎样运转，怎样处理市民遇到的各种水、电、气、暖和城市建设中的问题呢？
A 噪音扰民、暖气不热是晚上反映问题最多的
受理科与指挥协调科都在业务大厅，白天有几十名坐席人员，包括受理员和派遣员，值夜班的则是6名受理员和2名派遣员，大厅显得有些空旷。另外3名值夜班的督察员在另一个办公室，随时待命。
据了解，太原数字城管中心的受理员分为3组，每个组有十多人，按周排班，分别上早班、下午班和夜班。夜班从20时开始，到第二天7时30分。如果上夜班，一个组再分成两小组，上一天休一天。
20日23时30分许，电话量逐渐减少。张月婷查看电脑记录，回访了几位市民。“噪音扰民要求两小时内反馈处理结果，所以能及时回访市民。如果市民反映时间比较晚，我们会咨询市民意见是否及时回访。”张月婷说。
B 受理员：“挨骂不会哭，但市民道谢让我泪目了”
“您好，您反映哪里有噪音？是在施工？……好的。”
“您好，您家是集中供热吗？现在家里多少度？”
“您这个问题不在数字城管受理范围内……您这个问题可以反映到区政府。”
大厅里受理员温和的声音此起彼伏，她们不仅要倾听记录市民问题，还要询问具体情况。有时市民反映的问题不归数字城管受理，受理员需要向打电话的市民详细解释。
“好的，奥林匹克花园附近……您住哪栋楼……有挖掘机声音是吗？好的，我们马上反映到相关部门。”21日零点13分，今年10月刚成为一名受理员的王旭一边询问，一边双手熟练地敲击键盘，标注问题分类，标记问题地点。
作为一名受理员，要学习问题分类，要学习语言表达，还要学会与不同市民沟通，有时一些市民不能理解处理结果，情绪会比较激动，受理员解决不了时就需要组长来解决。
做受理员时间久了会遇到很多不同情况。前两天有个回访让张月婷差点哭了，“不是因为挨骂，新人才会因为挨骂哭。”张月婷说，前几天有个老人家打电话反映小区污水外溢，协调解决后张月婷进行回访，老人家在电话里不停地说“谢谢你们，谢谢呀”。简单的几句话让工作多年的张月婷湿润了眼眶，“我们记录问题，也特别希望问题都能得到解决。所以有市民的认可和感谢是对我们工作的肯定。听到‘谢谢’心里很开心。”
C 派遣员：抽丝剥茧把问题反映到相关部门
受理员接到电话后怎么办呢？下一步就是派遣员的事情。只要是属于数字城管受理范围内的问题，受理员就会记录并发送给派遣员。派遣员属于指挥协调科，需要对问题进行准确分析，派遣到责任单位。目前，太原数字城管下的二级平台有50多个，准确派遣案件能极大提高问题处理的效率。
晚上接到的问题，根据处理时限要求不同，多数不需要立马派遣。通常，晚上需要派遣员派单给二级平台的主要是噪音扰民问题，另外还有突发情况，比如路面塌陷、漏水、线缆脱落挡路等。在供暖初期，有时遇到市民反映集中、影响比较大的暖气问题，也会立马派单到相关部门。“按规定，一般问题通过电脑 络派单，但如果在晚上10点后，我们会打电话通知，以保证问题及时通知到位。”韩卫卫说，其他没有特别紧急的问题，都是白天再进行派单。
韩卫卫手边摆着一摞20多厘米厚的资料：包括各二级平台资料，问题类型类别分类、太原市道路情况等。这样的资料，每个派遣员都有一份。“太原市有1000多条道路，我们需要记住道路名称，大概位置，产权单位等信息。此外，还要记住照明设施、池渠、井道、缓洪池的信息等。”韩卫卫说，晚上时常遇到大车挂断线缆和电杆的突发情况，这时就需要派遣员分析责任单位：是哪条街道出现突发状况，由市政管、附近村镇管还是建设单位管，线缆是电线还是通信等等，尽快准确找出责任单位，“每次疑难问题能够解决时，是我们工作中最有满足感的时候。”
D 督察员：有紧急情况随时准备出发
受理员、派遣员主要工作是在电话后、电脑前，而督察员负责“出现场”，需要赶往突发事件的发生地、市民反映问题的地方查看、协调处理。监督科除了科室人员，有20多人参与值班，分为三组。白班日常工作是处理疑难问题，夜班每组各出1人，主要负责晚上有应急突发情况时到现场核查和协调处理。值夜班的督察员要上整天班，第二天可以休息。
零点40分许，曹阳在监督科办公室，查看了一遍晚上的电话内容，“今天还没有紧急突发事件，可以先在休息室睡觉。但手机不能关机，以便有紧急情况随时准备出发。”曹阳今年29岁，在这里工作快3年了。
曹阳开玩笑说，监督科夜班工作是否繁忙靠“运气”。前两天零点有市民反映西中环迎泽西大街路口，路中间有个大石头，已经划坏了好几辆车。凌晨1点，督察员到现场，石头已经搬到路边。督察员确认现场没有安全隐患后返回数字城管中心。还有一天凌晨4点，12319接到电话，反映在滨河西路小牛线往北1公里，绿化带里有管道跑水，流到路上导致路面结冰。督察员赶紧出动，凌晨5点赶到现场，查看情况，协调环卫部门来处理结冰路面，并联系责任单位处理跑水管道。“我们的任务就是及时赶到现场，在责任单位赶到前拉起围挡，等相关部门赶到后确认是否为责任单位，确保有人处理问题后才能返回。”曹阳说。
太原数字城管中心，接触的都是最普通的市民，协调处理的是水、电、气、暖和城市建设中这些关乎每一个老百姓的问题。最繁忙时，12319城管热线一天能打进一万五六千个电话，现在一天也能打入四五千个电话。但是，他们没有人觉得这份工作枯燥，问题尽管是相似的，但对面是不同的老百姓，每协调处理一个案件，对他们来说，就是实实在在为一个市民解决了生活中的难题。
在采访中，每一个人都提到了成就感，他们说这份工作让他们最满足的地方就是获得成就感，而这份成就感来自于帮助老百姓解决问题。而让他们最开心的事情，是解决问题后，有市民会感谢，还夸他们“靠谱”“接地气”。
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