备考2022监理工程师：第二天2

第一节 ISO质量管理体系构成和质量管理原则

一、ISO质量管理体系的内涵和构成

1、质量管理体系的内涵

2、ISO9000族标准的构成

核心标准是系列标准里最基本的标准

二、ISO质量管理体系的质量管理原则及特征

1、质量管理原则（七个原则：三人、过程改进、关系决策）

（1）满足顾客要求并争取超越顾客的期望（以顾客为焦点）

基本内容：1）确保在组织范围内树立顾客意识

2）充分理解顾客的需求和期望

3）保证顾客和其他受益者平衡的途径

4）将顾客的需求转化为要求，传达要求至各个层面

5）加强与顾客的沟通和联络

6）测量顾客的满意程度

7）利用测量结果，持续改进组织的过程和产品

（2）各级领导建立统一的宗旨和方向，应当创造并保持能使员工充分参与实现组织目标的内部环境和条件（领导作用）

基本内容：1）确定质量方针、质量目标

2）建立组织的发展前景

3）形成内部环境

4）确立组织结构、职责权限和相互关系

5）提供所需资源

6）培训教育，人才资源

7）管理评审：1、评估员工；2、创新和改善

（3）人员是组织之本，质量管理以人为本，不断提高员工的质量（全员参与）

基本内容：1）让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色

2）让员工识别对其活动的约束

3）让员工以主人翁的责任感去解决各种问题

4）创造宽松的环境，加强内部沟通和契合

5）客观公正地评价员工的业绩

6）使员工有机会增强其自身能力、知识、技能和经验

（4）将活动和资源作为一个连贯的系统相关联的过程进行管理，可以更高效地得到预期的结果（过程方法）

基本内容：1）应用PDCA循环 —– Plan(计划)—>Do(执行) —>Check(检查) —>Action(处理)

2）过程策划

3）明确管理的职责和权限，关键过程必须明确相应人员的职责和权限

4）配备过程所需的资源

5）重点管理能改进组织关键活动的各种因素

6）评估过程风险以及对顾客、供方和其他相关方可能产生的影响和后果

（5）改进是组织永恒的目标（改进）

基本内容：1）需求的变化要求组织不断改进

2）组织的目标应是实现持续改进，以求与顾客需求相适应

3）持续改进的核心是提高有效性和效率，实现质量目标

4）确立挑战性的改进目标

5）为员工提供有关持续改进方法和手段的培训

6）提供资源

7）业绩进行定期评价，确定改进领域

8）改进成果的认可，总结推广，肯定成果奖励

（6）有效决策是建立在数据、信息分析和评价的客观事实基础上（循证决策）

基本内容：1）收集与目标有关的数据和信息

2）数据和信息的准确可信，建立信息管理系统

3）分析数据和信息，使用有效的方法，运用统计技术

4）了解组织的现状和发展趋势

5）权衡决策

（7）为了持续成功，组织需要管理与有关相关方（如供方）的关系（关系管理）

基本内容：1）权衡短期利益和长期利益，确立相关方的关系

2）识别和建立好关键相关方的关系

3）与关键相关方共享专有技术和资源

4）建立清晰与开放的沟通渠道

5）开展与相关方的联合改进活动

2、质量管理体系的特征（记忆：佛(符)系、全面预防、受冻(动)）