12345，为民办实事。
群众的急难愁盼事在哪里，
热线人的脚步就到哪里。
12345政务服务便民热线
（以下简称“12345热线”）
每一通群众来电背后，
都有一群“热线人”全力以赴奔波忙碌。
他们用实际行动
解决好群众的身边小事、
烦心事、揪心事，
赢得来电群众的一声声“满意”。
“当马桶‘咕咚’一声响，我如释重负”
01
把群众的堵心事办成舒心事，12345热线真正为群众办实事。今年3月，坊子区居民郑先生就通过12345热线反映了一件堵在他心里好几年的事。“我家的化粪池堵塞，而且没有连通市政管 ，导致污水外溢，严重影响我和父母的正常生活，请尽快协助解决。”
据了解，郑先生所在小区已于2016年进行了排污管道改造，接入市政管 。但当时他没在家，错过了集中改造时机。对此，郑先生很是头疼：“我父母年龄大了，卫生间没法排污，这些年，他们就只能到外边的公厕上厕所，非常不方便。”
接下来的几天，卢夕营忙前忙后，对接来电人，联系社区居委会、小区物业联合研究疏通和改造方案，期间，还设法解决了最棘手的资金问题。3月27日7点半，疏通工作正式启动，卢夕营和工人们一起开工，一点点摸索着干，打眼排查、路面开挖、管道疏通、管 对接、路面恢复……他全过程盯靠。一直到下午5点半，历时10小时，终于彻底疏通了郑先生家的排污管道，并顺利接入市政管 。
怀着忐忑的心情，卢夕营按下了马桶排水按钮。“当听到‘咕咚’一声，马桶顺畅排污的那一刻，我的心情就四个字，‘如释重负’！”卢夕营说。
郑先生一家对热线处理结果十分满意，也深受感动，第二天就制作锦旗送到了坊城街道。
“
”
正是因为有他这样
奔赴在一线全力以赴的“热线人”
和为民办实事的魄力，
让热线赢得了群众一声声“满意”。
今年1-8月，
我市12345热线共受理企业
和群众诉求224.70万件，
解决率、满意率分别达到
99.86%和99.56%。
“居民生活得安全了，我们就放心了”
02
前不久，奎文区梨园街道有居民通过12345热线反映：“我们小区有位业主私自在阳台烧柴，存在安全隐患，请尽快处理。”接到居民们诉求后，梨园街道工作人员立即前往小区查看情况。
来电居民投诉的是该小区的一位回迁户，该户业主年纪大了，也没有固定收入，靠城中村改造拆迁补偿款维持基本生活。他虽然从平房搬到了楼房，但多年来烧柴生火做饭的习惯还是没改，仍旧使用土炉做饭，并在家中劈柴，不愿意开通天然气。小区邻居发现后，觉得这种行为存在极大的安全隐患，于是就拨打了12345热线反映。
看似买个电磁炉或者开通天然气就能解决的事，梨园街道工作人员却遇到了不少阻力。该户业主不愿改变烧柴生火的习惯，工作人员通过赠送电磁炉、安装燃气灶等方式多次上门劝诫，均被拒之门外。居民安全高于一切，梨园街道又联合派出所民警，一次次地对该业主进行了耐心劝导，终于征得他的同意，改用天然气。
然而，新的问题又来了。开通天然气需要绑定手机号和银行卡，但这两样东西这位业主都没有。于是工作人员主动用自己的个人信息申请开通，并采购高安全系数的天然气灶免费为他进行了安装，并耐心教授天然气使用步骤，说明使用细节，同时也对该业主家中存放的木柴、煤炭、火炉等进行了清理回收。
如今，这位业主已学会熟练使用天然气做饭，并真切感受到天然气带来的便利，小区其他业主也多次向工作人员表示感谢。
“
”
用心用情用力为群众办实事，
就是带着感情、带着责任
去解决群众生活中的
小微事、烦心事，
多跑几趟腿、多磨几句嘴，
拿出诚意和决心，
能让群众敞开心扉，
真正将好事、实事
办到群众心坎上。
“他们干活挣钱不容易，我们能帮就帮”
03
干完活拿到工钱是千千万万打工人最踏实的愿望。日前，从外地来到昌乐打工的张先生却遭遇了讨薪难。几个月前，他在昌乐县城的一处工地从事安装、电焊工作。但在干完活后，1000多元工钱却迟迟没要到。
接到张先生的诉求后，昌乐县热线运行中心与来电人和用人单位分别进行了沟通，发现两人的纠纷点在于对工时统计方法存在分歧，因此算出的工钱数额不一致，多次沟通无果引发矛盾，甚至互相拉黑了对方微信，关系彻底闹僵了。
无奈之下，张先生拨打了12345热线求助。
最终，工地负责人通过微信转账的方式支付了张先生1000多块钱工钱。
“
拿到欠薪后，张先生很高兴：“12345热线的服务相当好，我对他们非常信任，不是感谢，是真心的感动！”
”
一个微笑，一份耐心，
传递一份温情。
为解决12345热线诉求中的群众纠纷，
各承办单位纷纷借助
专业调解团队、调解工作室，
温情化纠纷解难题，
昌乐县人民调解委员会、
奎文区老马工作室、
高密市周波工作室等
都是其中的典型代表。
“办证问题再难，也不能让老百姓买单”
04
9月13日，家住高新区的周先生将一面写有“解难帮困如沐春风，服务人民情系百姓”的锦旗送到了12345热线受理中心，感谢热线帮他办好盼了七八年的不动产权证。
周先生在坊子区民生家苑小区20号楼有一处房产，从2013年底交房，一直没有办出不动产权证。女儿结婚后，周先生跟着女儿搬到了高新区居住，但老房子的不动产权证一直是周先生的一块“心病”。
“不动产证一天办不出来，我心里就一天不踏实，总感觉那房子不是我的似的！”周先生说出了自己的担忧。近年来，他多次拨打潍坊12345热线反映办证难题。
从接到周先生的第一通电话开始，承办单位坊子区住建局就跟他详细说明了情况。周先生房产所在的20号楼于2011年由原坊子区房产管理局开发建设，主要用于安置三马路片区拆迁户，当时由于工期紧张，在未取得规划许可证的情况下开工建设。后来，原开发建设单位撤销，相关手续无法完善，影响了后期不动产权证的办理。
“房子好几年不住了，这两年一直想卖了，但买房的一打听，连‘房产证’都没办出来，人家就不想买了！”办不出证，也卖不了房，周先生更犯愁了。
今年7月，我市发布《潍坊市化解土地房屋产权历史遗留问题实施意见》（潍自然资规〔2021〕1号），根据文件，原单位不存在的，由承继单位提出申请，民生家苑小区因原单位撤销导致的办证难题迎刃而解。
得知消息后，周先生再次拨打12345热线，得到肯定答复后他心里特别高兴，特别制作了感谢锦旗送到了受理中心。9月14日，周先生终于领到了不动产权证，难掩激动之情，一再对工作人员表示感谢。
“
”
近年来，
越来越多老百姓
评价12345热线“真管用”，
因为他们反映的大事小情
“接得更快、分得更准、办得更实”，
全体“热线人”用温暖务实的服务、
脚踏实地的行动，
解决好群众的身边事，
做好群众的“贴心人”，
为建设人民满意的
现代化品质城市贡献着热线力量。
潍坊市广播电视台
潍坊广播电视
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